超市前台收银管理作业规范.doc

超市实用指导工具书—顾客服务篇 前台收银管理 作业规范 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零九年四月 目录 前 言 3 收银---决定顾客回头率的关键 3 第一章 总述 4 第二章 收银行为规范 5 第三章 收银岗位职责 9 第四章 备用金管理规定 14 第五章 收银作业流程 16 第六章 收银财务知识 21 第七章 信用卡收受规范 24 第八章 收受支票的规定 26 第九章 收银消磁服务规定 27 第十章 收银缴款作业规定 28 第十一章 收银的顾客服务规范 29 第十二章 收银作业错误处理规范 30 第十三章 收银规范服务用语 32 第十四章 收银检查作业制度 34 第十五章 收银待客作业 35 第十六章 收银情景服务标准 38 第十七章 收银装袋作业程序 45 第十八章 收银员的防盗防损工作 47 第十九章 防盗硬签的使用规定 48 第二十章 收银内盗的方法与防范 49 第二十一章 收银员工作守则 51 第二十二章 收银异常状况处理规范 54 第二十三章 收银金钱管理制度 58 第二十四章 收银员其他作业规范 60 第二十五章 收银员排班作业规范 62 第二十六章 收银员技能竞赛评比规则 65 第二十七章 收银员奖评细则 67 第二十八章 员工购物管理规定 69 第二十九章 收银中心办公室管理制度 70 第三十章 机动收银员管理制度 72 第三十一章 POS（收银机）机的日常维护 73 前 言 收银---决定顾客回头率的关键 收银作业是超市销售服务的一个重要环节。收银台是超市商品、现金的“闸门”，超市的门面，很多得情况下顾客的满意度下降并不是来自于商品品项是否欠缺，价格是否不合适，而是在结款时对收银员的速度和服务不满意，因此，收银员提供给顾客的服务质量是决定顾 客回头率的关键，收银管理在整个门店的营运过程中起着重要的作用。 收银员的工作能力的高低，服务水平的好坏，需要不断的去敲打、去培训、去教育、去锻炼，因此就需要有一套工具，得心应手的工具---《前台收银管理作业规范》，以使收银部门打造过硬的素质来服务于公司、顾客、员工。 本手册供收银部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中,并作为现有员工学习超市收银系统参考指南。 本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，工作更为效。 本手册的作用： 完善的规范、流程，缩短培训时间 提高效率 统一的专业术语 采用正确的工作流程而减少损失 对于收银系统更好的了解 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零年月第一章 总述 1．0目的 为明确收银工作的重要性，特制定本管理规定。 2．0适用范围 公司全体员工适用。 3．0工作程序 31收银的重要性 收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结账服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结账服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重环节。 32收银员是干什么的 收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售信息提供给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。 第二章 收银行为规范 0目的 为明确收银工作的行为规范，特制定本管理规定。 0适用范围 公司全体员工适用。 3．0工作程序 3.1收银员服务规范服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。 3.2收银员礼仪规范 3.2.1头发3.2.1.1 保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。3.2.1.2剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。3.2.1.3头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。 3.2.2化装服饰 3.2.2.1