超市顾客服务管理作业规范.doc

超市实用指导工具书—顾客服务篇 顾客服务管理 作业规范 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零九年四月 目录 前 言 3 ---服务就是要让消费者满意 3 第一章 顾客服务宗旨 5 第二章 顾客服务原则 6 第三章 客服经理岗位职责 7 第四章 服务中心作业规范 8 第五章 存包服务作业规范 11 第六章 自动寄包柜管理规定 13 第七章 退换货服务作业规范 15 第八章 送货中心服务作业规范 18 第九章 顾客意见箱作业规范 20 第十章 购物车管理规范 21 第十一章 店铺播音作业管理规范 22 第十二章 顾客服务的分类及常见的服务项目 29 第十三章 孤儿商品管理规定 36 第十四章 发票管理制度 39 第十五章 顾客服务礼仪规范 40 第十六章 服务用语及忌语规范 41 第十七章 销售区域的顾客服务 48 第十八章 顾客遗留物品处理规范 51 第十九章 赠品管理规定 53 第二十章 顾客投诉处理规范 57 前 言 ---服务就是要让消费者满意 当前，服务经济时代已翩然而至，服务已渗透到国民生计、企业运作以及社会生活的各个领域，也在支配着企业的经营兴衰，改变着人们的观念、行为，正在逐步成为企业发展的决定性因素；服务的竞争特别是渗透在服务中文化含量的竞争已成为社会的热点和焦点，人们企盼高品位的服务，各行各业争相推出新的服务举措，使之构成了特有的服务文化，推动和引导着各行各业的服务和文明建设不断迈向新的层次。 与消费者日常生活息息相关的超市行业对于消费者而言，他们的需求体现在三个方面：一是希望买到称心如意的商品；二是在购物过程中得到热情周到的劳务性服务；三是希望有一个舒适的购物环境。概括起来，即对商品的需求、对劳务的需求、对环境的需求，这就决定了服务质量的三个主要内容。第一是商品质量，即商品的品种、数量、花色、规格等是否能满足充分选择的需要；商品是否适销对路、质价相符、货真价实；商品的卫生、包装等是否良好。第二是劳务质量，如服务人员的着装、仪表、服务态度、服务方法、服务技巧、服务项目是否达到“热情、方便、熟练、周到”。第三是环境质量，即门面装饰、橱窗陈列、商品摆放、店堂卫生、环境布置、服务设施是否达到“美观、艺术、洁净、舒适。以上三个方面是紧密联系的，是缺一不可的，商品质量是提高服务质量的物质基础，环境质量是提高服务质量的基本条件，劳务质量是提高服务质量的重要手段，是强有力的竞争手段，由此而决定了现代商业服务的基本特征。 谈了半天服务，究竟什么是服务呢？服务（Service）到底有哪些涵义呢？AlanDutka对服务（Service）的定义值得我们借鉴： 1、SSincerity真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）； 2、EEmpathy角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）； 3、RReliability可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务）； 4、VValue价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值感）； 5、IInteraction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应）； 6、CCompleteness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务）； 、EEmpowerment授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题）。 综上所述，服务就是要让消费者满意，要让顾客得购物行为不仅仅体现在买到了所需的商品或者是对价格满意，更重要的是服务，是服务所带给顾客商品本身以外的附加值，使顾客心中的一种期待价值，但是明白了这个道理还不够，应该怎么去做？从那些方面着手呢？ 故此我们编写了这本《顾客服务》，希望通过学习，使我们的服务水平能够更上一层楼。 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零年月 第一章 顾客服务宗旨 0目的 为明确顾客服务宗旨，特制定本管理规定。 0适用范围 公司全体员工适用。 3．0工作程序 3.1超市服务宗旨 我们是一家为顾客提供物超所值的优质商品和满意服务的零售企业。 3.2顾客服务宗旨 顾客永远第一 3.2.1顾客永远是对的顾客永远是我们工作和努力的重心，我们所做的一切：布置卖场、采购商品、陈列与促销，都是为了让顾客满意。如果说有什么是顾客错了，那就是我们在哪一个方面还做得不够好！3.2.2顾客是我们的老板，他是唯一发薪水给我们的人顾客是唯一带给我们营业额的人，超市因他们的光临而存在。3.2.3顾客是我们的衣食父母父母给了我们生命之躯，顾客却给了我们工作的机会。 3.2.4顾客不靠我们而活，但我们却不能少了他们 如果顾客对我们的商品