余世维：有效沟通技巧.ppt

有效沟通技巧 ---余世维 目的与目标 通过培训让学员了解: 什么是沟通 沟通的重要性和过程 沟通中的障碍和不正确的心态并学会如何处理 重点学习并运用一些沟通方法 如何与上司、同事进行沟通 课程概要 沟通的定义 沟通的重要性 沟通的过程 沟通的方法 沟通的技巧 课程概要 沟通的定义 沟通的重要性 沟通的过程 沟通的方法 沟通的技巧 通过沟通将目标和计划传达给那些需要合作完成工作的人 良好协调的完成目标导向的工作； 满足人际关系的需要； 汲取新的理念； 为共同的优先顺序达成共识； 避免发生代价高昂的错误； 针对重要信息采取行动，增加效益与竞争力。 …… 课程概要 沟通的定义 沟通的重要性 沟通的过程 沟通的方法 沟通的技巧 沟通的障碍 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通 沟通时不正确的心态 不喜欢主动求人 不善于拒绝别人(饮水机旁的故事) 不愿意接纳别人 不能够原谅别人 小游戏 课程概要 沟通的定义 沟通的重要性 沟通的过程 沟通的方法 沟通的技巧 沟通的风格 成功的沟通是一个双向（多向）的过程。你必须用别人能够理解的方式表达你的想法，这就要求你在影响他人之前，先要了解他人，能够以他人的观点看问题，理解当事人的感受和信念。 不同沟通风格的人 利益与需求 提问 重复与引申 倾听 聆听的层次 不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。 有效的聆听 不合格聆听者的表现 经常打断别人 不听清楚别人实际说的话，只听进去自己想要听的话 一脸厌烦、不感兴趣的样子 不耐烦或心不在焉 说是在听但又同时做别的事 不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说什么 行为 需要弄清楚的七个问题 你的行为指的是你说的每一句话，做的每一件事。 人们会一直观察你的一举一动。 人们对你的看法取决于你的行为。 你的行为能带动别人采取同样的行为。 影响别人时，你可以选择自己的方式。 你可以通过行为促进或妨碍影响力的发挥。 你的语言和非语言性行为必须互为补充且要一致。 课程概要 沟通的定义 沟通的重要性 沟通的过程 沟通的方法 沟通的技巧 波长技巧 工作中的人际关系 如何与上司沟通 永远不要低估你的上司； 了解你的上司的风格，让他依照他方式的行事； 上司也是平凡人； 做的比上司要求的多； 让上司了解能对你期望什么； 向他征求你如何才能更有绩效的建议。 上级需要（部属） 部属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处和 　　　　　　　　　　　　　　　　最需要的时候给予支持 执行指令 　 承诺、聆听、询问、响应　 　　　　　　　　　　　　　　 了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管理 为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息 　　及时给予反馈、工作汇报、沟 通信息 你可以正当地要求上司 分析清楚问题的内容 各种行动方案以及你的选择建议 你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划 工作的进度报告 如何与同事沟通 容忍差异 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言” 同事需要 沟通行为 尊重 多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论 合作 主动提供信息，沟通本部意见 帮助 给予支持 理解 宽容、豁达 如何对待自己 严以律己，宽以待人 首先做好自己的本职工作 自我沟通（自我管理） 目标 标准 差距 计划 获取资源 行动 波长技巧 用1分钟的时间说服你的队友，让他认同 “铅笔比钢笔好用”。 练习： 他在我的波长范围内 “你与人争论，辩驳，冲突，有时候会赢