酒店、餐厅服务质量目标检查监督计划书.doc

服务质量目标检查监督计划书 ????? 首先酒店应成立专门的质检监督部门，定期对酒店的各项服务项目进行质量检查，检查的范围包括各部门、各岗位人员、工作及设施，及时指出各部门在实际工作中存在的问题，以便实现全面的优质服务。确定酒店总目标，并制定阶段性目标；根据总目标制定各部门目标，并制定阶段性目标，（应略高于总阶段性目标）；根据部门目标具体个人目标，以及产品、设施目标，个人目标应略高于部门阶段性目标值；以酒店总目标、部门目标、个人目标、产品设施目标、及阶段性目标计划、各部门劳务、职责详细说明书以及针对酒店总目标制定的行为规范和各项规章制度，作为质量检查监督依据，制定《质检监督计划书》。 ? ?酒店质监对象大体为两种：硬件、软件。 硬件 包含内容 所属部门? 食用品质量 1．????????????? 餐饮食品质量，应从采购的源头把关 餐饮部、采购部、 康乐部、客房部、 商场部 2．????????????? 客用品质量过关，档次必须与酒店星级想适应 3．????????????? 商场出售的商品必须质量优良、无假货 设备设施质 量 1．????????????? 设备设施的舒适性 客房部、采购部、 康乐部、工程部 保卫部 2．????????????? 设备设施的完好性 3．????????????? 设备设施的安全卫生 环 境质 量 酒店装饰美化、服务设施的布局、灯光音响、客房温度适宜程度等 客房部、 工程部 ? 软件 包含内容所属部门 劳务质量 １．???服服务态度：服务人员的对客态度。 ２．???服服务技巧：服务人员对客服务的熟练程度、灵活性等。 ３．?? 服服务方式：酒店采用什么形式和方法为顾客提供服务，其核心是如何方便顾客。 ４．?服服务效率：服务工作的时间和提供各种服务的时限 ５．?礼礼节礼貌：以一定的形式传输给对方尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式，体现酒店员工对顾客的基本态度，“微笑与问候”！ 客房部 餐饮部 康乐部 前厅部 ? ?????? 根据两种质监对象制定针对各部门硬件质量目标跟踪检查与劳务质量目标跟踪检查计划，（质监员工对象：执行岗位员工，主要是与客人零距离接触的一线员工，主要针对转正后的员工而非实习生）；以及安全及消防隐患监督检查计划；卫生质量监督检查计划；员工形象素质监督检查计划；顾客意见反馈计划、顾客投诉处理跟踪质监计划与一线员工工作意见计划，公司行为规范员工遵守情况计划，根据硬件、劳务质量目标跟踪检查表做出部门质量目标跟踪检查达标值；最后质监部门做出部门服务质量目标成果综合评价并及时上报公司和反馈各部门。 ? 硬件质量目标跟踪检查表： 部门 ? 主管 ? 日期 ? 质监员 ? 设施设备质 量 完好质量 ? 安全质量 ? 卫生质量 ? 食、用品质量 饮食质量 ? 客用品质量 ? 商场商品质量 ? 环境质 量 设施布局适宜性 ? 灯光音响适宜性 ? 客房温度适宜性 ? 备注： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 劳务质量目标跟踪检查表： 所属部门 ? 受检人 ? 岗位 ? 入职时间 ? 质监日期 ? 质监员 ? 服务态度 ? 服务技巧 ? 服务方式 ? 服务效率 ? 礼节礼貌 ? 备注： ? ? 安全及消防隐患监督检查表： 受检部门： ? 主管或员工： ? 质监日期： ? 质监员： ? 存在隐患： ? ? 备注： ? ? 卫生质量监督检查表： 受检部门： ? 主管或员工： ? 质监日期： ? 质监员： ? 质监质量： ????? 优 ??? 良 ??? 差 ? 备注： ? ? 员工形象素质监督检查表： 所属部门： ? 受检员工： ? 质监日期： ? ?质监员： ? 仪容仪表： ? 言行举止： ? ?顾客是酒店的服务对象，对酒店服务的好坏最有发言权。顾客接受酒店提供的服务，将自己的切身体验转达给酒店，使得酒店不断发现顾客的需求及酒店的不足，进而改进服务，提高服务质量；另一方面，顾客的反馈意见也会展现出各岗位人员、各部门对于服务质量目标的达成还存在距离。 顾客意见反馈表： 消费区域 ? 具体区域 ? 受访人 ? 受访日期 ? 值班主管 ? 质监员 ? 顾客意见 ? 备注： ? ? 广大一线员工处于与顾客的零距离接触，设身处地，他们对于“如何提高顾客的满意度”最有发言权，他们最清楚顾客的需求。 一线员工工作意见表： 所属部门 ? 员工签名 ? 岗位： ? 入职时间 ? 受访日期 ? 质监员 ? 员工意见 ? ?备注： ? ? 部门质量目标跟踪检查达标值： ～前厅部质量目标检查达标分解表： 目标类别 目标 达标值 ? 宾客入住服务目标 ? 客房预订安排准确无误 ?