酒店客房部入职培训.doc

标准工作手册（第一版） 目录 第一章： 介绍................................................................................... .2 第二章：客房部介绍......................................................................... 3 第三章： 服务理念.......................................................................... 10 第四章： 仪容仪表………………………………………………….15 第五章： 如何开展工作…………………………………………….18 第六章： 做事标准.............................................................................20第七章： 行为规范.............................................................................21 第八章： 电话礼仪.............................................................................23 第九章： 清洁药水使用及分类.........................................................26 第十章： 吸尘器使用及保养.............................................................30 第一章：介绍 欢迎您 成为香茗酒店客房部中的一员 各位同仁， 欢迎大家加入香茗酒店客房部。 我们很高兴您能选择我们酒店并和我们一起工作，我们是黄山最好的酒店之一。 为了更好保持我们的成就和保持我们的状态，我们需要团结，激励，关注我们的员工，我们理解新员工会碰到一些困难，但相信我们会在你们的身边支持你们。 接下来一周内，我们将给你们一些工作相关的实际技术培训，如有任何疑问，可以询问培训员或其他员工。 我盼望您能和我们一起工作成为我们的一员。 再次欢迎你们 客房部经理: ：客房部介绍 客房部隶属房务部，房务部下属部门有前厅部、公关策划部 、客房部组织结构图 （二）、客房部主要功能与任务 饭店的清洁卫生,为客人提供舒适的环境； 做好客房接待服务,满足客人各项正当需求； 降低物品消耗,减少费用开支和浪费； 协调与其它部门之间的关系,保证客房服务需求； 负责饭店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作； 设备的维修保养等； （三）、客房部业务分工 1；客房中心(Room Center) 设早、中、夜三个班次； 统一调度对客服务工作； 正确显示客房状况； 负责失物招领； 与前台接待、预订分部及时沟通，负责客房房态信息传递，配合客房销售，根据订房信息、VIP用房信息下达接待任务，组织提供干净的空房供客人入住； 受理住客服务需求信息，并及时通知相关部门提供优质服务，满足服务需求； 负责客房报修统计并统一向维修部门报修； 负责住客档案建立； 负责客房各类锁匙的保管与管理； 与其他部门进行联络协调； 2；客房楼层(Floor) 设早、中、夜三个班次； 负责客房房间卫生清洁、家具保养、客房住客接待、服务； 负责住客消费信息、服务需求信息和评价反馈传递； 负责维修事项报修； 承担楼层公共区域的卫生清洁； 管理客房设施设备的保养维护； 3；公共区域(Public Area) 设早、中、夜三个班次； 主要负责大堂公共卫生,公共洗手间,电梯厅,各通道,楼梯,各层楼层公共区域,花园等地面的清洁卫生工作,以及门窗,玻璃,公共设施,工艺品的卫生清洁和保养工作； 负责“四害”消杀和白蚁防治； 协助餐饮、康乐等部门进行专项计划卫生工作； 负责酒店绿植租摆布置； 4；制服房(Uniform Room) 主要负责饭店所有工作人员制服及餐厅和客房所有布草的洗涤,发放,分类和保管； 提供客衣洗涤服务，为酒店创收； （四）、客房部在饭店中功能 1；客房是饭店存在的基础 客房是饭店的主体，是饭店存在的基础。客房是宾客在饭店唯一能封闭而独立使用的场所。客房部所提供的住宿服务是饭店服务的一个重要组成部分。客房的功能是供宾客休息、睡眠、工作、梳洗、会客等需要单独进行活动的场所。如果宾客把饭店当做家之外的家的话，那