内圆通速递网络考评暂行规定.doc

内 圆 通 速 递 网 络 考 评 暂 行 规 定 编写部门：营运中心 日期：二零零九年一月五日 一、产生背景 1、08年《快递市场管理办法》的出台，要求快递企业必须采取措施提升客户的满意度；2、随着公司的发展，网点数量增多和服务范围逐步扩大，总公司对网络日常监管必须规范化、制度化、全面化，才能够有效的减少网络发展中的矛盾，提升网络的质量，提高客户的满意度；3在以前的监管制度和实施过程中，总公司只是监管到独立公司，对网点的监督力度不够，不能够很好的促进网络的平衡发展。 二、目的和意义 1 加强总公司对网络各公司网点的监督； 2 改进网络的服务质量，提高公众的满意度； 3 强化网络监管，向管理要效益； 4 促使网络的平衡发展。 三、适用范围 1 应知应会：全网络各分公司和网点； 2 一般了解：总部各职能部门，各管委会成员或各管理区。 四、具体内容 （一）考评范围 全网络所有分公司和分部。 （二）考评周期 以月为周期进行考评。各管理区或区域管委会、总部测评部门在每月15日前上交测评表，每月20日由网络测评组统计出全网络的排名报表，22日公布考评结果（节假日顺延）。 （三）考评内容和评分标准 考评内容的基础为国家邮政局实施的“08年快递服务公众满意度调查”，结合总部和管理区工作的重点，确定具体的测评内容。具体考评内容为： 管理区或区域管委会考评内容： 圆通速递网络测评表(管理区、区域管委会) 评 分 项 目 扣分标准 累计扣分 来源 培训及着装 1）员工企业培训情况 　1分/人次 　 工作检查 2）统一制服和胸牌 　1分/人次 　 工作检查 场地和设施设备情况 1） 固定场所 　3分 　 工作检查 2）易识别标示 　1分 　 工作检查 3） 组织标识 　1分 　 工作检查 4） 计量器合格证 　1分 　 工作检查 5） 运输车辆封闭措施 　2分 　 工作检查 6） 作业场地封闭措施 　2分 　 工作检查 7） 监控设施是否完善 　1分 　 工作检查 8） 消防设施是否完善 　2分 　 工作检查 9） 设施设备定期维护制度 　1分 　 工作检查 10） 计算机设备 　1分 　 工作检查 11）通信设备(电话） 　1分 　 工作检查 12）封装作业设备 　1分 　 工作检查 信息管理情况 1）是否逐票上传收派件信息 　0.2分/票 　 工作检查 2）是否有计算机处理、查询系统和设施 　0.2分/票 　 工作检查 运单填写 1） 收、寄件人信息 　0.1分/票 　 工作检查 2） 快递组织信息名称、标识、联系电话 　0.1分/票 　 工作检查 3） 快件信息： a.品名、数量、重量 0.2分/票　 　 工作检查 b.价值 　0.2分/票 　 工作检查 4） 费用信息： a.计费项目和金额 　0.2分/票 　 工作检查 b.有无保价业务 　0.2分/票 　 工作检查 5） 时限信息 a.收寄时间 　0.2分/票 　 工作检查 b.投递时间 　0.2分/票 　 工作检查 6） 约定时限 a.有否产生争议双方处理途径的约定 　0.2分/票 　 工作检查 b.有否寄件人对运单信息的确认 　0.2分/票 　 工作检查 7） 背书信息情况 a.查询方式与时限 　0.2分/票 　 工作检查 b.双方的权利与责任 　0.2分/票 　 工作检查 c.赔偿规定 　0.2分/票 　 工作检查 告知及投诉处理 1）有否告知寄件服务费用的制度、执行情况 　0.2分/票 　 工作检查 2）有否告知寄件人填写快递运单的制度、执行情况 　0.2/分票 　 工作检查 3）有否告知收件人权利义务制度、执行情况 　0.2分/票 　 工作检查 4）有否投诉处理和登记制度、执行情况 　0.2分/票 　 工作检查 寄递物品安全管理 1）禁寄物品执行制度情况 1分/次 　 工作检查 2）收寄时有无验视内件制度、执行情况 1分/次 　 工作检查 快件处理 1）有否无法投递快件处理的制度、执行情况 　1分 　 工作检查 2）有否延误快件处理的制度、执行情况 　1分 　 工作检查 3）有否丢失快件处理的制度、执行情况 　1分 　 工作检查 4）有否损毁快件处理的制度、执行情况 　1分 　 工作检查 5）有否内件不符处理的制度、执行情况 　1分 　 工作检查 挡案管理情况 1） 有无档案管理制度 　1分 　 工作检查 2） 有否实物运单保存6个月，电子挡案保存有