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第一章质量与质量管理导论 第一节 当代管理环境的特征 1、 变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有领域。 2、顾客决定了企业存亡能否满足顾客需要成为企业生存与发展的关键。 3、竞争的广泛性竞争无所不在，顾客、竞争及变化这3C 经营要求企业必须快速、灵活、勇于创新并能够 持续创新的FFII 特征。 第二节 质量的含义 1 质量是指一组固有特性满足要求的程度 要求是指人们对质量概念所描述的对象的需要或期望。 质量特性包括技术特性如汽车速度等；心理特性如服装式样等；时间特性如上菜准时快速等；安全特性如 防爆防事故等；社会特性如法律规范伦理要求等。 2 2 22、 过程是将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动 产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无 形的服务、组织、观念或它们的组合；同时它也是过程的结果。 “ ” “ ” ““顾客””一词是指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。分外部顾客及内 部顾客，组织内协作的下一个环节就会死内部顾客。 供方是向顾客提供产品的组织和个人，有外部供方和内部供方，内部供方是指组织内协作的上一环节。 不良是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。报废品，延迟交货等因素。 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客不满是因产品不良而产生的烦恼、抱怨、投诉及恶性宣传等。 产品分为四类：服务、软件、硬件、流程性材料。 3、 魅力特性是指产品和服务质量中的一些独特因素，如果这些独特因素充足的话往往让客户感到惊讶， 会使人产生额外的满足，而如果不充足的话也不会使人产生不满的那些特性。 线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，越不充分越使人不满的特性。 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客特别兴奋或满意，一旦不足则会导致强烈不满的质量特性。 4、 质量概念第一种理解为提高质量能增加收益，从而需要更大投资，同时导致了成本的增加。 第二种理解是提高了质量，降低了退换维修产品的成本，从而使成本降低。 5、 大质量是指将质量问题纳入系统活动的全范围进行考核实施及管理；小质量是将质量问题局限于系统 活动的某个范围或某一流程。 6、 促使企业重视质量的原因：产品的复杂化及高精度化要求过硬的质量才能降低不良成本；政府部门对 质量的强制性要求企业不得不重视质量问题；消费者维权意识高涨迫使企业重视质量问题；市场竞争 激烈要求企业以质量求生存。 第三节 与管理和质量管理有关的基本概念 1、管理是指组织管理者通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人活动，带领人们实现组织目标的过 程。 — — — — 治理是关于企业所有权与管理权之间的关系概念，即从股东——董事——经理层之间的管理行为活动。 — — — — 治理——管理——经营、这一过程揭示了企业内三者从意识形态高级到低级的过渡，三者关系是层次互联的结 果。 2 2 22、质量管理是为了实现组织质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的系列活动。 朱兰三部曲是指管理活动中最频繁的三个管理过程，质量计划、质量控制、质量改进。 质量计划是实施质量方针及目标的规划部署过程；质量控制是实现质量目标，落实质量措施的过程；质量 改进是实现质量管理水平的飞跃过程。三者关系密不可分，缺一而残。 3、全面质量管理是指组织以质量为中心，以全员参与为基础，使顾客、企业成员以及社会利益达到高度一 致的长期成功管理途径。 4、全面质量管理的主要成效在于：有效提高产品质量；降低产品成本；增加产品收益；造就忠诚顾客；造 就活性化员工，活性化员工能主动了解顾客需要、计划并持续改进质量管理问题。 第四节 质量经济性管理与质量成本 1、质量经济性管理是将质量管理活动进行直观的能用货币关系表达的活动过程， 如增加收益、降低成本等实在的管理结果。 2、质量成本是指在质量管理活动过程中投入的有效或无效的费用。 研究质量成本的目的在于：估量说明质量问题大小以明确改进的必要性；引导改进的方向；追踪改进活动 的进展情况。 3、内部故障是交货