【精选】08年集团客户经理公关礼仪培训材料.ppt

?  Add your company slogan 时间管理技巧 一、理清每天工作的轻重缓急 对于每天的各项工作任务，集团客户经理该如何判别它们的轻重缓急呢？在每天的日工作计划与总结表里该如何填写紧急程度呢？这里提供几个常用的方法： 1、根据任务的时限来判断。如果该任务是两天甚至一天内必须完成的，比如每周四的行业信息上报，就必须完成，紧急性就非常高。如果该任务的时限很长，比如该月需发展集团客户成员400个，那么在有其他紧急任务的情况下，暂缓对它的处理，因此紧急性就比较低一些。 2 、根据任务的性质来判断。如果该任务是属于本月重点工作，或者对其他工作产生重大影响，那么就应该提高它的紧急程度。 3、根据任务的完成情况来判断。虽然集团客户经理对时限较长的任务可以适当延缓，但是如果前面一直都没有很好地完成当天的任务，那么到时限的最后几天，压力将会非常大。所以把时限较长的任务按周进行了分解，如果每周的任务能完成，那么后面的压力就小很多。在该任务每周的完成过程中，集团客户经理根据本周已完成情况来判断计划是否在掌控之中。如果是按部就班进行的，可以评为“一般”，如果已经超前完成了一部分，可以评为“不紧急”，如果没有达到计划数量，可以评为“紧急”。 二、做好总结 总结包括一天任务完成情况的记录、当日工作中失败的教训和成功的经验，以及工作中的一些体会或者想法。总结不仅仅只是记流水账，更大的意义有利于安排后面的工作和提高自己的营销服务水平。 1、任务完成情况的总结： 这里的总结主要是对当天工作的一个小结，可以分三部分写： 任务的准备情况，包括资料搜集、客户分析等； 正在进行中的任务，写出是否按照计划如期进行，有哪些困难等； 已经完成的任务，包括资料是否输入系统，是否存在后续工作，何时进行等等。 2、对工作的心得体会： 在总结之前，回忆当天的工作情况，对其中的关键任务和关键环节进行自我询问，是否做得好？如果做得好，好在哪里？做的不好，不好又在哪里？对于自己觉得表现出色的地方，可以总结出经验来，并想想能否推广应用到其他任务中去，对于自己觉得表现失败的地方，也总结出教训来，想想以后应该怎么去避免再犯这样的错误。 不断持续这样一个回顾→归纳→提炼的过程，心得体会就更能显现其价值。心得体会不一定每天都需要写，但是如果勤于动笔，那么累积下来就是一笔不小的财富，同时案例分析也可以从中取材，自己也会在不断的总结中进步成长。 情绪管理技巧 　　　　集团客户经理在工作中常会碰到刁钻的客户，保持平静的心态就变得很重要，碰到愤怒的客户，还要学会去影响他的情绪，使他平静下来。面对巨大的工作压力，如何建立自信和减轻工作压力，以一种快乐的心态来面对工作，也是集团客户经理要关注的问题。 一、自我情绪调控 　　1、产生各种不良情绪的情况及自我调控 　　2、建立自信的方法 　　　　自信是积极向上的产物，也是一种积极向上的力量。自信是我们必须具备的，也是不可缺少的一种气质，自信会带给我们快乐。 二、学会影响客户情绪 　原则：1、学会换位思考，这是了解别人情绪最好的方法。 　　　　2、因势利导，水到渠成。 集团客户营销服务核心技能 一、电话销售 　　　　我们在营销活动中，除了面对面的与客户交流外，电话也是非常重要的工具。电话营销有助于我们节省拜访客户的时间，对有些客户而言，并不希望集团客户经理上门拜访，那么电话就成了一种更好的选择。电话中的沟通和日常的沟通有一些不同，反映在营销中，也同样如此。 　　　　由于我们的服务和营销工作经常在一起进行，电话既是营销的工具，也是服务的工具。我们主动呼出进行营销比较容易理解，客户需要服务时的呼入也给我们提供了营销的机会，关键是要把握好时机，不能让客户感到反感。 　　　　有客户呼入的时候，总的原则就是先探询需求，根据需求的情况来决定是否进行营销工作。一般来说客户呼入肯定是有一些问题要处理，集团客户经理首先要响应客户需求。如果客户是对业务进行咨询，那正是营销推广的好时机，如果客户是其他问题，可以等待解决后，再巧妙询问有没有其他需求，然后根据客户的回答情况决定营销推广的方式。 二、电话营销技巧 　　电话营销与面对面的营销方式相比，有一定的优越性，可以节省时间和交通成本，但是也有明显的不利之处。有些做过电话营销的集团客户经理就有过这样一些抱怨：客户突然挂掉电话，再打过去也不接；客户找个借口推托掉，你找上门也没机会见他；客户很难在电话里相信我们。 　解决办法： 　　送资料过去的时候与他确定下次面谈的时间，过后几天打电话过去重提，用耐心来征服客户；针对联通业务方面的弱点，进行询问，寻找客户还未满足的需