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中国移动甘肃公司客服中心QC成果材料 QC 小组活动成果材料 提高校园 10086 台席利用率 甘肃移动客服中心 “西北师大大学生就业见习基地” 校园 10086 QC 小组 二〇一二年五月 1 中国移动甘肃公司客服中心QC成果材料 目 录 课题背景简介 3 一、 QC 小组简介5 二、 选题理由 6 三、 目标设定 7 四、 原因分析 9 五、 要因确认 10 六、 对策制定 14 七、 对策实施 15 八、 效果检查 27 九、 巩固措施 27 十、总结及体会 28 十一、下一步打算 30 2 中国移动甘肃公司客服中心QC成果材料 课题背景简介 一、 校园 10086 建设背景 为了不断提升服务水平，持续改进服务质量，同时积极承担 企业社会责任，向大学生提供勤工俭学和锻炼实践的机会，甘肃 移动 10086 客户服务中心打破以往单一、局限的运营模式，于 2010 年 4 月开展 10086 进校园活动，并与西北师范大学合作共 建了甘肃省首个“大学生就业见习基地”。通过校园 10086 实践 活动，拉近了中国移动与在校大学生的距离，实现了企业与学校、 大学生的多方共赢。 二、西北师大校园 10086 运营情况 “校园10086”的第一个试点单位是与西北师范大学合作共 建的“大学生就业见习基地”。该基地位于校园内，由甘肃移动 提供话务终端及设备并负责大学生话务员的培训及业务管理等， 并选派业务代表现场指导学生接听电话。校方提供场地，负责招 聘品学兼优的大学生进行见习工作，并负责大学生和场地的管理 工作。见习基地配备接续坐席 30 台，主要接听动感地带客户的 来电。截止 2011 年 12 月，见习基地累计进行 10 次校园招聘， 约 3000 余人次报名应聘，先后共计 657 名在校大学生通过考核 进入见习基地工作，并为200多名即将毕业的大学生提供了毕业 实习岗位。 三、取得成绩 西北师大 10086 大学生就业见习基地自 2010 年 4 月揭牌投 3 中国移动甘肃公司客服中心QC成果材料 入运营以来，动感地带话务分流效果显著，月均缓解动感地带 15%话务压力。客户挂机满意率及一次性解决率两个关键性业务 指标连续两年高于普席班组平均水平。 四、获得荣誉 2011 年 4 月，见习基地荣获甘肃省共青团委授予的“甘肃 省青年就业创业见习基地示范单位”荣誉称号。 五、问题与不足—台席利用率低 由于学校课程时间安排，及学生学习任务等客观因素影响， 校园10086见习基地的台席利用率一直未得到充分的利用，提高 台席利用率是目前亟待解决的问题。