客户沟通课件.ppt

客户的沟通 第一节 客户沟通的作用与内容 第二节 企业与客户沟通的途径 第三节 企业与客户沟通的策略 第四节 客户与企业沟通的途径 第五节 如何处理客户投诉 第一节 客户沟通的作用和内容 沟通的含义 沟通的定义是人们分享信息、思想和情感的任何过程，另一种定义是沟通是通过信息交互作用来影响看法、决策和行为。 第一节 客户沟通的作用和内容 客户沟通的作用 1.客户沟通是实现客户满意的基础 保持与客户的双向沟通是至关重要 的，企业经常与客户进行沟通，才能 了解客户的实际需求，才能理解他们 的期望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助于 更多地获得客户的谅解。 根据美国市场营销协会研究，不满意的客户有三分之 一是因为产品或服务本身有毛病，其余三分之二的问题 都出在企业与客户的沟通不良上。 第一节 客户沟通的作用和内容 2.客户沟通是维护客户关系的基础 客户沟通是影响企业与客户关系的一个重要因素。企 业经常与客户进行沟通才能向客户灌输双方长远合作的 意义，描绘合作的远景，才能了解他们的需求，才能在 沟通中加深与客户的感情，才能稳定客户关系，从而使 客户重复购买次数增多。 案例1：Brave Heart I am William Wallace and I see a whole army of my countrymen here in defiance of tyranny. You’ve come to flight as free men. Ａnd free men you are. What will you do with that freedom? Will you fight? Fight Ａnd you may die. Run Ａnd you’ll live at least a while. Ａnd dying in your beds many years from now, would you be willing to trade all the days from this day to that for one chance just one chance to come back here Ａnd tell our enemies that they may take our lives, but they’ll never take our freedom! 第一节 客户沟通的作用和内容 客户沟通的内容 →信息沟通 →情感沟通 →理念沟通 →意见沟通 →政策沟通 第一节 客户沟通的作用和内容 如何实现有效的沟通 ★调查研究，心有客户 ★沟通从心开始 ★先做朋友，后做生意 ★不推卸责任 第二节 企业与客户沟通的途径 通过业务人员与客户沟通 业务人员可以当面向客户介绍企业及其产品或者服 务信息，还可以及时答复和解决客户提出的问题，并 向客户进行主动询问和典型调查，了解客户的意见及 客户对投诉处理的意见和改进意见等。 案例2：一张卡片平息了客户不满 一个5岁的孩子在妈妈的带领下在迪斯尼乐园排队，准 备玩梦寐已久的太空穿梭机，他们排了40分钟的队，好 不容易轮到了，可是临上机时却被告知：由于年龄太 小，孩子不能玩这种游戏。 其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁一下儿 童，不能参加太空穿梭游戏。失望的母子俩正准备离去， 迪斯尼乐园的工作人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不 一会儿，就拿了一张印有孩子姓名的精彩卡片走了过来， 郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他符合年龄时再来玩 这个游戏，那时他只要拿着卡片就可以不用排队——因为 已经排过了。就这样，一张卡片平息了母子俩的不满情 绪，母子俩拿着卡片愉快离去。 第二节 企业与客户沟通的途径 ★业务人员与客户沟通要注意的事项 （1）要记住客户的名字，并且不时亲切地、动听地称呼他。 （2）要善于倾听 （3）要避免用武断式的语言 （4）要懂得微笑——希尔顿 有效倾听的技巧 ★关于倾听的观点 （1）我们自然而然的学习倾听的技巧，训练是没有必要的。 （2）有效倾听是一种技巧，掌握它对于我们大多数人都是困难的。 （3）训练能帮助我们提高倾听的能力。 （4）倾听取决于我们的智力。 （5）倾听能力与听力无关。 （6）倾听是一种生理能力，与我们的听力无关，听力下降的人反而是更有效的倾听者。 有效倾听的技巧 （7）大多数人能够边听边阅读。 （8）大多数情况下我们善于倾听。 （9）大多数人都需要提高倾听的技巧。 （10）倾听注重内容第一，感情第二。 （11）感情比语言本身更重要，我们常常关注语言背后的东西，真实的东西往往在语言的下边。 （12）所听非所言 （13）作为人类，我们有