导购员服务意识培训课件.ppt

第一篇基础篇 一、热爱导购工作 导购员是公司与品牌的代言人 我们战斗在销售工作的最前沿、面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着公司的形象、产品的形象、是公司的直接品牌形象代言人 导购工作的挑战性与重要性 我们每天面对自己品牌的商品、适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。 导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的商品都很难到达顾客手中、公司离不开导购人员、顾客也离不开导购人员，所以我们要为自己的导购工作竖立自豪感。如此重要的工作交给我们、希望我们能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。 信心是导购员成功的开始 我们要对自己、对公司、对自己所售的商品有信心，如果我们自己都没有信心的话，顾客又怎么会的你有信心、又怎么会对你所卖的商品感兴趣呢？ 二、导购原则 第一原则 “顾客永远是对的”当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解 导购5S原则 1、微笑：指适度的微笑。导购员要对顾客有体贴的心、才能发出真正的微笑。 2、迅速：指动作快速，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让顾客久等）；二是演出上的速度（导购员的诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。 3、诚恳：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定会体会的到。 4、灵巧：指‘精明、整洁、利索。’以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓“灵巧的服务”。 5、研究：主要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客层面上有所提高，也会有更好的成绩。 四、现代导购员应具备的基本素质 诚实、谦虚、冷静、自信、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、忍耐性、具有爱心、易于接近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热、不屈的精神 五、导购员必备的工作观念 目标观----有目的工作 1、改善问题观----思考工作中存在的问题及寻求改善的方法 2、顾客观----寻求怎样让顾客满意的方法 3、制度观---遵守各项规章制度 4、合作观---具有团队精神与朋友、同事通力合作 5、品质观---尽量不出错扎扎实实地工作 6、利益观---考虑集体的利益成果 第二篇技巧 一做一个顾客喜欢的导购员 1、接待顾客“三意” 诚意：用诚恳的态度来接待每一位顾客，用我们的诚意换取顾客的诚意，取得顾客的信赖 创意：推销是创意与方法的结合，不通的导购技巧、不同的方法直接影响导购成果 情谊：用我们的亲切、热情打动顾客的心，多为顾客着想，做好顾客的参谋 2、针对不同的顾客采取不同的接待方式 同过和进入卖场的顾客初步接触对顾客的个人性格的方面做出准确评估后，可根据顾客不同类型采取以下相应接待方式及常用礼貌用语。 顾客类型及接待方式 1、慢热型：充满自信的提出建议，调动顾客积极性 2、及造型：语言态度要诚恳以稳定顾客的情绪为主 3、沉默寡言型：尽量从表情观察顾客的喜好，抓住关键点进行说明，切记言语无需太多，以免引起顾客反感 4、博学型：适时称赞，满足其相应的虚荣心心里 5、权威型：言谈举止，态度需谦虚 6、猜疑型：把握顾客对产品、价格、服务等方面的疑点，并清楚讲解和证明，打消顾客的疑虑 7、多嘴多舌型：聆听使其感受到尊重 8、优柔寡断型：抓住产品使其感兴趣的特点、重点突破，使其做出最终决定 9、理智型：有条理清楚的讲解，提高其对产品信任度 10、挑剔型：沉着应对，避免争执，并适时对其赞扬