打造优质营业厅课件.ppt

如何更有效地为客户设计服务？ 基于非常清楚不同客户在什么情况下需要什么样的业务 基于客户经理做到“如数家珍”：了解自身业务 为什么营业前台客户关系有时做不好？ 1.?社会化用工制度导致员工心态消极2.?顾客数量和需求庞大而复杂，加之人手不足3.?公司绩效考核不合理4.?管理者缺少过程辅导，导致员工因技能不足造成 信心不足5.?激励不够充足6.?缺少责任感和爱心，打工心态严重；部分人对未来缺少规划，又不够自信，混的心态严重7.?用理性面对客户的感性8.?缺少必要的客户关系管理的意识、观念和方法 处理抱怨投诉的“水冰汽” [冰]：躲避、害怕、怨恨 [水]：能够正常面对和处理 [汽]：积极地处理，并善于从中发现商机 将［鱼骨图理论］应用到客户关系中 如何让客户为我们感动？ 不能把客户当上帝，把他们当上帝会惯 坏他们的，所以不能说是让上帝感动， 而应说是让客户感动。 让客户感动的目的只有一个：让他们长 久忠诚于我们而不会因为异网降价即选 择离网。 把［物质大麻］，转化成为［精神大麻］和［情感大麻］ 把［物质大麻］转换成［精神大麻］和［情感大麻］。１、定期充满爱心地去看他；２、定期送给他一本小口袋书，供他管理公司使用；３、定期发送给他一些涉及他经营和管理的电子版资料，供他使用；４、定期举办客户联谊会，请他携妻带子来参加；５、定期召开［亲子经验分享会］，请他的太太来参加；６、定期召开［营养健康分享会］，请他的太太来参加；７、定期给他一些人性化人情化的关怀；８、定期请他到公司来和员工一起座座谈；９、定期安排人上门给他的员工实施小型培训；１０、定期陪他或带他去逛逛古玩市场；１１、定期陪他或带他一起去寺庙烧烧香；１２、适时给他和他的员工过一过生日；１３、适时给他的父母或岳父母送个健康小贴士；１４、适时给他的孩子一个学习小礼物；１５、适时给他介绍一两位新朋友；１６、适时给他介绍一两个新客户；１７、适时给他的生意发展方向出一两个小主意或给一两个小建议；１８、...?...操作中肯定会有难度；没有难度也就没有挑战；没有挑战生活也就没意思；没意思也就没什么机会做成大事；没机会做成大事也就离成功越来越遥远。 两种客户关系：自然美和整形美 ［自然美］，无须任何雕砌的，非人为因素而形成的纯粹天然之美。［整形美］，经过加工、改造和修饰，人为因素而形成的手术之美。 客户关系也是同理。良好的客户关系有两种：一种是纯粹天然的、自然的良好客户关系。一种是基于人为激励和促进而形成的良好关系。两者的过程不一样，所以看似相同的结果实则不同。前者更多的是因人的魅力而形成，后者多是规划后执行出来的结果。作好客户关系的初期，两种都可以，因为良好和忠诚的关系结果最重要。但做着做着，随着功底的逐渐增强和加深，形成第一种关系是最美妙的。 顾客检查服务往往检查的是细节 顾客检查服务往往是在出现问题的时候 [冰]：躲避、害怕、怨恨[水]：能够正常面对和处理[汽]：积极地处理，并善于从中发现商机 抱怨投诉处理技巧 投诉处理：投诉处理经验谈 　1. 情绪处理大于事情本身；那一刻，他的一口痰可以让一朵玫瑰　　　　 　　花瞬间凋谢2. 千万不要辩解3. 不要随便道歉；道歉过多会让他更加占有主动地位，情绪更加 　　“旺盛”4. 不要打自己的耳光5. 多在情绪层面下功夫6. 给客户一份被关注、尊重和重视的感觉7. 赞美他和理解他，这两点让他感受到的话，会更容易处理好情 　　绪8. 邀请客户成为你的盟友9. 执行“五个一工程”10. 让他感受到你在认真对待并在积极行动11. 最终也许无法进行补偿或修正，但要让他感觉你尽了力12. 投诉处理后的反思很重要13. 投诉处理后及时添加进案例库14. 有必要引导客户发现他自身的问题15. 在他的同伴间找到你的同盟军 ［投诉的处理原则与方法］ 先人后事先处理情绪，再解决事情不要给顾客帖标签不要陷入谈判僵局注意落座位置肢体语言充分配合 ［顾客抱怨排队等候时间太长，如何处理？］ ［补充说明］所有厅都已经使用了叫号系统，但顾客还是嫌等候时间长。［案例分析］这种情况在全国各地移动公司营业前台普遍存在。需要使用“横向思维”模式解决问题的典型案例。需重点考虑的一点：找到营业员时间浪费的缺口。［解决方案］１、调整业务处理（受理）模式，如“一台清”、绿色通道　等２、分流：将部分顾客分流至：客服中心（客服电话）、提示牌、自动售卡机、电话咨询、社会渠道等３、调整岗位设置：前台分为－接待迎宾、业务受理、流动人员４、鼓励顾客自行充值：很多厅在这块上浪费的时间太多（具体方案另行讨论）５、提高每一顾客的受