护理关系中沟通技巧课件.ppt

②当患者不合作时，护理人员应该？？？ ③当患者 沉默时 患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在时 患者对某护士的言行有意见，不便说出来时 患者病情恶化时 　【学会给患者一个“苹果”】　　一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。　　每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。　　在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！ 护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。 *忌过激语言*不能过于自信*施恩不可图报*不可“失语” 既然你不合作就请你办出院好了。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 不要紧，死不了。 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 别啰嗦，快点讲。 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。 怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 怎么没把老人家/小孩照顾好。 不知道，问别人去。 …… 语言性沟通 指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。 非语言性沟通 不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。 非语言性沟通 我国经典名著《三国演义》中有一个脍炙人口的故事“空城计”，讲的是：“武侯弹琴退仲迟”。诸葛亮守着空城, 在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。 诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个信息，吓退了司马懿15万大军，而转危为安。由此可见，在非语言信息的传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。 可信性 非语言性沟通的特点 特点 情境性 整体性 非语言性沟通的形式 体语 空间效应 形式 仪表姿态 面部表情 目光接触 手势触摸 体 语 决定人第一印象的55387定律 服饰外表 55% 表情声音 38% 谈话内容 7% 空间效应 【一般距离】为1m； 【亲密距离】为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离； 【个人距离】为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时； 【社会距离】为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中； 【公众距离】为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。 四、影响有效沟通的因素 个人因素 信息因素 环境因素 沟通技巧因素 业务修养差 , 当穿上白色护士服时 , 不能马上进入护士角色 , 带着情绪上岗 , 遇到不顺 心的事 , 看着谁都烦 , 今天家中有特喜事 , 哪怕正面对的病人痛苦不堪也春风满面 , 难掩心中的 兴奋。从而扰乱了病人的心理活动 , 使病人不愿与之交流信息。 1.2.2 护理人员少、 任务重、 时间紧 , 以致在与病人沟通中 : ①不恰当地改变病人话题或直 接打断病人谈话 , 使病人觉得护士唐突 , 不愿听自己讲话。 ②主观臆断 , 片面匆忙得出结论 , 对病 人很关切的问题未加充分考虑、分析就表示自以为是的观点 , 一旦出错 , 可能给病人造成心理 负担 , 产生对护士的不信任。 业务修养差 , 当穿上白色护士服时 , 不能马上进入护士角色 , 带着情绪上岗 , 遇到不顺 心的事 , 看着谁都烦 , 今天家中有特喜事 , 哪怕正面对的病人痛苦不堪也春风满面 , 难掩心中的 兴奋。从而扰乱了病人的心理活动 , 使病人不愿与之交流信息。 1.2.2 护理人员少、 任务重、 时间紧 , 以致在与病人沟通中 : ①不恰当地改变病人话题或直 接打断病人谈话 , 使病人觉得护士唐突 , 不愿听自己讲话。 ②主观臆断 , 片面匆忙得出结论 , 对病 人很关切的问题未加充分考虑