护士主动服务意识培训课件.ppt

护士主动服务意识培训;什么是服务意识;;?服务就是在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。服务是一种精神商品;服务是什么……;;;（二）服务的特征;2、医疗服务包括“三项处理”;3、病人参与度不同，要求也不一样;4、服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。;5、服务需求包括人文性需求、技术性需求和效益性需求.;以产妇为例： （1）技术性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求:费用适宜 以晚期肿瘤患者为例： （1）技术性需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:费用适宜;6、服务有三种境界;岗位不同，服务对象不同，服务要求不一样，所以想???知道自己如何更好的服务，需要了解自己的位置。;有六种等级的医务人员： 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看 看一下比例，就知道医院的竞争力。 ;;二、什么是服务意识;;客户是谁;;三、我们为什么要具有“服务意识”？;;（二）服务行业关系链;一个不满意的顾客;一个满意的顾客;;1、思想认识方面 将为顾客提供满意服务作为自己的工作目标。 时时刻刻思索“我能为顾客做些什么”？ 行为方面 热情、细致、周到;;金牌服务如何做到？;一、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司;二、我是最专业的……;三、我为客户提供贴心的服务;四、我是最勤快的……;五、我是最认真的……;六、我的微笑是最美的……;七、我们的动作是最标准的……;八、我的心跟我一起工作;结束语。。。;