提升物业服务水平的思维与方法50p课件.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第四，要明礼诚信，尽职尽则。作为客户服务人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的客户服务人员，本人认为，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并不是什么难事，只是个人的能力和认识问题 。 * 第五，要追求卓越，勇于开拓。客户服务工作是平凡的，也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去寻找快乐，创造价值呢？本人从事物业管理工作这些年来最深的体会是“卓越来自平凡，价值来自开拓”。物业管理工作成绩的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和指导思想以外，更取决于客户服务人员在业主心目中的印象。这当中就包括服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。 * * 服务意识的细节体现 ： 有一本书叫《细节决定成败》，代表着点点滴滴的重要性，细节对个人行为举止的促动，对人生经历的支撑，对成功失败的影响。细节也反映着服务水平的高低。（万科楼管员举动的启发） 何为“素养”？就是指平日的修养。 何为“修养”？就是指养成的正确的待人处事的态度。 何为“本质”？就是指事物本来的性质。 何为“细节”？一举手、一投足、一句话、一张脸，都可以体现出细节。所谓“节”，就是要懂得划分工作程序，才会把握细节。做到“望、闻、问、切”4个要求。 当劳、肯德基专门安排店员一遍又一遍地清洁地面，是细节；国外一些导游以一种手心向上、类似国内“请”的手势，而不是食指直点脑门、像数牛羊一般清点游客人数，是细节；服务员找钱时用双手把零钱交给顾客，而不是随手扔在柜台，是细节…… 良好的服务细节是一种对人性的关怀，体现了对顾客的诚意和尊重，并会给他们留下深刻的印象和感动。 日常接待过程中体现服务意识的细节 * 服务意识的细节体现 ： 员工的着装—工衣、领带、头花、鞋子、工卡； 员工的礼仪—眼神、仪态、站姿、坐姿； 员工的主动性—动作、示意、问候、笑容； 员工对接待细节的把握—观形察色、递茶水； 员工的语言表达—感谢、认同、婉转、自信； 员工的沟通技巧—我们要分析客户的心理，那就是：求方便、求快捷、求尊重、求信任。换角度、赞美、称呼客户的姓氏，勇于承担错误。 五、日常接待过程中体现服务意识的细节 * 客户沟通聆听的技巧 一、了解“沟通”的本质与特点。 沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，而能力却需学习才会具备。 曾经有句名言：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是要向很多人讲话。 怪象：中国的孩子，在台下会说很多的话，可是上到台上，就不太会说话了。（政协委员）其实在中国式教育下，就是不知“什么话该说，什么话不能说”“什么话需要有技巧，什么时候又不需要技巧”。 * 沟通的目的： 1）控制成员的行为；如：遵守公司制度。某个酒店的老总，一天巡查酒店 30次，见到不规范就用手“一指”。 2）激励人员，改善绩效；如：增加人与人的接触，你不知道他在想什么，他 也不知道你做了什么。 3）表达情感；如：情感的分享。 4）促进信息流通。如：交接岗位时，工作经验、业主特征的传递。 * 沟通的基本问题是心态；基本原理是关心；基本要求是主动。 心态：1）自私—关心只在五米之内（在外地路边看地 图路人的表现） 2）自我—别人的问题与我无关； 3）自大—我的想法就是答案。 关心：1）注意他的状况与难处（买书时服务员的语言与 行为）； 2）注意他的需求与不便（门岗的红帽子服务）； 3）注意他的痛苦与问题（酒店里床头的提示）。 * 沟通技巧的体现（如语言的技巧）： 1、买化妆品时，找不到相应牌子，向服务员说了，可回应是：“真对不起，先生，我们这里没有你要的东西，不能帮到你，真抱歉。”结果，选择了另一种代替。（没合适的产品，但钱还是收了） 2、乐仔考试只得了56分，当妈妈责骂时，孩子回应：“排在我的后面还有28位同学呢！（全班才40人，还排在前12位呢）” * 二、掌握沟通的技巧 ： 反馈信息：电话回访、二次见面、上门回访、通知单体现、放信箱留言，短信通知，生日问候，节日祝贺等 协调矛盾：邻里关系、同事与客户的矛盾、客户对公司的不满、对开发商的不满 解决疑难：费用咨询、问办事流程、计算方法解答