服务心态培训课件.ppt

服务心态培训 服务的四种心态 第一种 :永远把个人利益放在第一位. 不考虑如何服务客户,而是想着如何完成自己的工作.超出个人责任范围的事情就漠不关心. 第二种:只做好有关本部门利益的事. 不是自己部门范围的事情就予以拒绝:这个事情不是我们管的 第三种:以酒店利益为核心. 只考虑酒店利益,不重视客人利益会最终损坏酒店利益. 第四种:客户利益至上. 对客真诚 真诚体现: 眼神、表情、微笑、语言 感恩 客人就是我们的衣食父母，感谢客人来店消费。 感谢大厦所给予的工作机会 感谢上级的培养和工作指导 感谢同事工作配合和支持 服务要投其所好 客人的心理需求：安全、省钱、迅速、尊重。 包容 不与客人争对错！ 对客人包容：客人的特殊爱好习惯 客人的误会及缺点 对同事包容：宽己待人，关系融洽 不卑不亢 富前不卑屈，穷前不骄横 老人买货车的故事。 酒店硬件缺陷，强调服务优势。 行为有节 工作环境掬小节，行为有礼貌 三轻、 不私语、不扶肩搭背，举动不随意。 不开过分玩笑，注意主客分寸。 不畏惧麻烦客人 百厌不烦 掌握客人喜好，一次服务到位 耐心、细心 体现优质服务，细微见真情； 细心，打动客人送惊喜 不急功近利 有小费则殷勤，无则冷淡 上级表扬、奖励则工作积极性高，不检查则不做。 按标准卫生应做七遍,但是我发现我做了七遍和只做3遍一样,也没人发现得了,我为何不只做3遍呢? 当员工不自觉时,可能在工作中痛苦,她关心的是:领导看到了我服务吗?客人会告诉领导我这样微笑了吗?领导会给我加工资吗?每一次服务都不能蕴涵有回报的期望,这样增加了工作负担,当达不到时,产生失败感.只有能够自觉服务的人,才是真正具有服务意识的人. 小孩抹烛台的故事 不和消极的人在一起 与消极的人在一起，逐渐散失工作热情 与懒惰的人在一起，逐渐变得更懒惰。 像老板一样思考 立于高处思考问题。 日常工作学管理，提升自我。