服务意识--0课件.ppt

服务意识;树立以顾客为中心的观念;业主永远是第一位的;业主永远是第一位的;如何认识服务;如何认识服务;服务意识;服务不分份内份外;争胜好强会失去服务的本质;时时处处见礼貌;客户意识 ;3、得理让人三分。真正做到尊重客户，应当具有“让”的精神。沃尔玛商店里都写着：a、顾客永远都是对的。b、如果顾客错了，请参阅第一条。也就是说，客户并不永远是对的，但在客户出错时，也要坚持把“对”让给客户，做到得理也让人。我们提倡客户与服务人员之间应彼此尊重。然而，有时候客户也会有情绪、偏执、爱挑剔毛病和犯错，服务这些客户时绝不应与他们顶撞、争执和批评他们，而应该忍受暂时的委屈，把“对”让给顾客。如果与客户争辩，即使你赢了，实际上也是输了，因为你输掉了客户，输掉了全体员工的利益。任何人都不喜欢被别人否定，或者他的判断被人提出质疑，证明他错了。应做到两个基本要求：一是为客户着想，应注意不要从自己的主观愿望去设想客户的模式，要求客户是这样、像那样。这样容易出现挑剔、排斥、冷落、怠慢客户的情况。积极、热情、主动地接近对方，淡化彼此之间的戒备、抵触情绪。这样，不仅表达了友好之意，也能起到感化客户的作用，体现出风度与品位。二是讲究服务技巧，在服务态度上、语言上把“对”让给客户。客户态度蛮横、不讲道理，我们仍然要以礼相待，保持良好的服务语言技巧。语气委婉、巧妙得体、顾全面子、解决问题、尊重客户，为客户保留面子，采用服务技巧提示客户，让客户自己去纠正自己。;保持自制力 ;2、当业主对我们的工作提出批评，使我们难堪时，我们应冷静地对待。 业主不满或有情绪时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合。业主在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但业主在公开场合对我们疾言厉声时，我们往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应冷静，不要急于与之争辩。如确实属于我们的问题，应表示歉意，并马上改正，如属业主一时误会，则要在适当的时机，向业主做耐心细致的解释，争取业主的理解；如属业主故意刁难，我们也应以礼相待；如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，业主对公司提出批评，大多数是由于对公司的爱护和信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化不可收拾。 3、当业主对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有节地解决问题。 在千千万万的业主当中，总会出现个别不文明、不礼貌的业主，他们对物业管理人员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与业主争吵或谩骂，要做到“三有”处事。 ; 有礼，即临辱不怒。当物业管理人员面对业主的不礼貌时，不是变脸发火，而是沉着大度，以妙语应粗言，以豁达应愚昧，以文雅对无知，使个别业主对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动境地而又维护了公司的形象。 有节，业主毕竟是业主，事情过后，我们还应热情服务，不能因业主有过错而随便应付。 4、当业主较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。 业主多是我们经营兴旺的标志，因此，业主多时，我们应感到高兴，但业主多也给我们带来较大的工作量。这时，我们应注意： 不要对业主冷淡、无礼、不耐烦，须知公司兴旺、业主多是业主对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能以业主“有求于我们”时我们不热情，我们“有求于业主”时才热情。要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待业主，服务好每位业主。;服务品质的构成 ;4、从物业管理的硬件和软件方面，制定服务方案、计划和工作流程。从影响服务品质的各方面因素严格控制，最大程度避免产生低品质的服务。 5、服务品质的基本内容： （1）服务意识（态度），礼仪、礼貌和礼节。 （2）丰富的服务知识 （3）娴熟的服务技能。 （4）快捷的服务效率。 （5）齐全的服务项目。 （6）灵活的服务方式。 （7）规范的服务程序。 （8）安全的服务保障。 （9）优雅的服务环境。 （10）完好的服务设备。 （11）与客户的良好沟通。;（1）优良的服务意识，礼仪、礼貌和礼节 服务态度是服务者在对服务工作认识和理解的基础上对客户的情感和行为倾向。各物业管理企业为客户提供的服务，从表面上看，似乎并没有什么区别。然而，不同的服务态度，却会使客户产生截然不同的感受和评价。热诚的待人接物，是从业人员最重要的基本素质。 良好的服务态度，会使客户产生亲切、热情、朴实、真诚等感觉。 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。 ;（2）丰富的服务知识 物业管理工作中可以接触到不同肤色、不同语言、不同民族、不同阶层、不同年龄、不同性格、不同地位的各种人群，应了解不同人群的服务需求，具备丰富的服务知识，有目的性地开展各项工作。 物业管理服务知识涉及到很多方面，其基础服务知识大致有如