服务意识及服务技巧课件.ppt

服务意识及服务技巧 ——地面保障部旅客运输部 王玮 一、集团企业文化服务管理理念 二、服务意识 三、服务技巧 一、集团企业文化中服务管理理念 服务工作 第一，服务是一种精神，是一种文化，是一种境界，更是一种竞争力。企业效益通过服务去创造，企业品牌通过服务去树立，企业文化通过服务去体现，企业战略通过服务去实现。 第二，做好服务工作，必须建立科学的标准体系，必须建立完善的管理制度，必须实施严密的过程控制，必须落实在员工的行为当中。 第三，服务与安全是集团发展的两翼，只有持续改进服务工作，不断满足各级政府、航空公司、旅客等服务对象的需求，才能不断拓展集团生存和发展空间。 目前为止，旅客的服务投诉多是因为服务态度的问题。 总结服务过程中出现的问题，我们应首先从服务意识上寻找根源。 没有意识哪有态度 二、服务意识 候机楼的服务人员必须具备良好的服务意识。 什么是良好的服务意识？ 首先要懂得什么是服务； 其次要有服务的意识和技巧； 还要有愿意为旅客服务的心。 服务意识是前提，服务技巧是基础。 （一）服务的定义 服务就是“服从”、“务必” （1）服从的含义 ①要充分理解旅客的需求； ②要充分理解旅客的想法和心态； ③要正确对待旅客的误会； ④服务过程中不需要过多解释。 服从是服务的前提！ （2）务必的含义： ①必须 ——没有任何理由或条件 ②一定——固定不变、确实无疑 务必服务好旅客，没有任何借口。 服务中的任何借口都是推卸责任的表现。 更重要的是，服务中的借口往往是投诉的原因。 （3）服务过程中寻找借口的后果： ①寻找借口是旅客对我们不满的导火线，也是许多矛盾冲突的根源。 旅客不会因为我们这些“借口”或推脱而原谅我们。 ②导致我们习惯地找各种各样的借口，最终走到服务的“死胡同”。 ③导致我们疏于努力，不再采取主动想方设法去为旅客提供最好服务，而是把大量时间和精力放在如何寻找一个合适的借口上，久而久之失去服务的热情。 “务必”服务好旅客，成为服务的核心内容。 毫无怨言、心甘情愿地为旅客服务。 （二）服务的含义 第一层面 你在服务过程中有没有觉得个别旅客素质很差，不愿意为他服务，或潜意识讨厌他？ 你怎么看待？ 三点启发： 你没有选择权； 素质再差的旅客，你也要为他服务； 服务好素质差的旅客说明你的服务水平。 第二层面 服务的金字塔： 用智慧服务 用情服务 用心服务 用规定服务 用利益服务 目前我们的服务基本上处于机械呆板的程序模式服务，服务人员对旅客麻木！对工作环境麻木！ 用心服务： 为旅客所做到的并不是单一的表面的面面俱到。 用情服务： 只有用情服务才能感化旅客的心灵，使旅客感到温馨、舒心。 用智慧服务： 例：行李查询部门的工作…… 首先要学会倾听，学会换位思考，善于用脑。 点评：旅客不是刻板一块，服务过程中需要服务人员的智慧与灵气，帮助旅客解决问题，化解矛盾！ 第三个层面 服务七要素： 目光——微笑——准备好——出色——看待——创造——邀请； 接触——真诚——预案——无过失——朋友与贵宾——惊喜——完美结束 第四层面 服务的最高境界——发自内心 服务意识：所体现的为客户提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的核心：以别人为中心的意识。会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想。 服务最关键的是要有一颗慈善的心！ 第五层面 （1）市场的竞争实际上是服务的竞争； （2）服务等于效益，服务不到位效益肯定不到位； （3）服务等于企业的生存，服务好今天的旅客创造明天的市场。 服务的10个点： 目光接触微笑露一点； 面对旅客语言甜一点； 碰到问题脑筋多动一点； 与旅客沟通语调亲切一点； 遇到矛盾解释少一点； 服务过程中自己脾气小一点； 为旅客服务时想得周到一点； 旅客有困难时多帮助一点； 解决问题效率高一点； 碰到特殊旅客肚量大一点。 三、服务技巧 （一）抓好服务的两个关键点 （二）懂得服务补救理论，掌握服务补救技巧 三、服务技巧 （一）抓好服务的两个关键点 作为一名聪明的服务人员在服务过程中不能没有思路，所谓思路是指服务人员能够十分清楚地认识到整个服务过程的接触点与服务的最佳点。 ——认识与掌握这两点对做好服务是至关重要的。 （一）所谓服务接触点，是指服务人员与