服务意识如何提升课件.ppt

* 2006年店长营运实务培训 顾客服务意识培训 二00六年五月十六日 公司服务理念 服务宗旨：以顾客服务为中心 服务理念：贴心为您服务，关爱您的生活 服务口号：用心服务，我从微笑开始 服务本质：怎样能留住顾客我就怎样做 服 务 意 识 培 训 客人的期望 服务的六要素 做一个优秀的服务员需要运用的技巧 优质的服务三方受益 员工细分化管理 员工发展所必备的条件 容易在竞争中被淘汰的四种员工 顾 客 的 期 望 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感 What are Customers?顾客的定义 顾客是使用我们产品 和服务的人. 在那些曾经因问题而投诉并得到恰当处理的顾客中， 有70%的人不仅自己是回头客， 还会以赞扬的口吻把这种经历转告给其他的8～10个人， 听者中的70%的人会以更夸张的口吻转告给其他的5～8个人。 妥善解决一个顾客的投诉， 使其满意而归， 是一种花费最少而收效最甚的广告。 “顾客之家”的内涵： 您的仓库—不断货、不缺货，随时满足您的需求 您的家园—全年无休、每天长达16个小时以上的营业，随时等候您的光临 您的银箱—质优价廉的商品保证您生产或再销售的利润 您的管家—清晰详尽的打印发票，协助您反腐倡廉 顾客流失的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 Who Is Our Customers谁是我们的顾客? External 外部顾客（外来的顾客） Internal 内部顾客 （内部员工） 优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望 如何在竞争激烈商业环境中取胜？ 满意服务 商品质量 商品价格 企业形象 品牌文化 优秀员工 服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 工 作 能 力 工作能力也是我们对服务的原则性要求： 贴心、诚信、规范、敏捷 专 业 知 识 能够解答和处理问题 仪表个人的仪容仪表是服务的衬托用心服务,我从微笑开始!----这不是单是一句口号 彬彬有礼言行举止、得体大方《鞠躬的礼仪》 自 豪 感 赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。 多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会 顾客服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 你的位置在哪里？ 做一个优秀服务员需要运用 头脑： 掌握必威体育精装版的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人 优质服务三方受益 顾客：物超所值、满足生活需要 企业：利润增加、市场占有率增大 员工：收入增加、良好的个人职业 生涯发展 不良服务恶性循环 我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的客人对服务的 期望和反应各不相同。 这样也就反应出我们不同员工有不同的语言与行为。这些语言与行为就必然带来不同的结果。 语 言 胜利者 我当然帮忙， 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起 失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜 欢他 行 为 胜利者 实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都悉力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成 失败者 多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点 嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨…… 员工细分化管理 20%：员工细分化管理的“分水岭” ? ? ? ? ?“员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点： 20% 60% 20% 20%员工细分化管理的“分水岭” 1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的，