服务意识.ppt课件.ppt

如何提升服务意识？;经营理念：; 勉强成习惯，习惯成自然。;提纲;服务的概念; I—inviting 在每次服务结束时都要邀请欢迎再次光临。 C—creating　 要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E—eye　 始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。;服务人员的基本职责;服务意识概念;服务意识十要点;为什么要有服务意识 ;良好服务带给公司和员工的益处;;;服务 利润的源泉 ;一个满意的顾客;一个不满的顾客;如何提升服务意识 ;;;;; 这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其 它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。;彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等…….. 这几句话反映出了当前的一种市场状态 -------竞争激烈，卖方市场转向买方市场，产品高度同质化。而对于顾客来说，服务成了一个企业是否值得追随的重要标准。;;;服务发自内心;要真诚;要真诚;要感恩;要感恩;形象美;?仪表－个人形象对于企业形象的重要性 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一； 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益； 掌握规范的礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。 ;语言美;语言美;语言八原则 １、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让顾客自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢顾客 ;应避免的行为 1、不理不睬，感觉不到工作热忱； 2、个人仪表不整洁 3、轻易做出承诺 4、同事间相互闲聊 5、行动、语言粗鲁 6、议论批评离开的顾?? 7、差别待客 8、不会聆听信息 9、讲别人坏话 10、当这游客的面玩手机、接电话 ;;;投诉处理;投诉的原因、心理;;;不同顾客类型的投诉处理;提升我们的服务意识需具备;责任意识;团队协作意识;换位思考意识;你准备好了吗？ARE YOU READY?;提供了优质服务的员工;选择你所爱，爱你所选择。 ;目 标