服务意识提升训练课件.ppt

1 服务意识提升训练 讲师：伍立新 2 目 录 3 什么是服务？ 4 服 务？ 有偿服务 无偿服务 增值服务 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 5 测验？ 为自己的服务水平打分？ 分值 60分以下 60-69分 70-79分 80-90分 90分以上 等级 很差 合格 良 好 优秀 你处于那一层级？如何改善？ 7 你或你带领的团队 你的上游 你的下游 如何为你的上下游做好服务 8 案例分享： 列举一个在你工作中最成功的服务案例。 是否还可以做的更好？ 9 麦当劳和肯德基 带给我们的反思 10 4S是什么？ 11 12 服 务 意 识 训 练 客人的期望 服务六要素 做一个优秀的服务员需要运用的技巧 优质服务三方受益 员工细分化管理 员工发展所必备的条件 容易在竞争中被淘汰的四种员工 13 客 户 的 期 望 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感 14 What are Customers?顾客的定义 顾客是使用我们产品 和服务的人. 15 Who Is Our Customers谁是我们的客户? External 外部客户 Internal 内部客户 16 优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望 不仅让客户满意 而要让客户感动。 17 如何在竞争激烈商业环境中取胜？ 客户服务 商品质量 商品价格 企业形象 品牌文化 名牌员工 18 服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 19 工 作 能 力 工作迅速、准确、高效率 20 专 业 知 识 能够解答和处理问题 21 自 豪 感 对自己的工作感到自豪、骄傲 22 仪表 23 彬彬有礼 24 自 豪 感 赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。 25 多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会 26 做一个优秀服务员需要运用 头脑： 掌握必威体育精装版的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。 27 不良服务恶性循环 28 产品质量的问题 规章制度的问题 服务态度 管理的问题 客人投诉的原因 29 产品质量 --求补偿心理 规章制度 --解决问题的心理 服务态度 --求尊重心理 管理的问题 --求重视心理 自身情绪问题 --求发泄的心理 客人投诉的心理 30 我们必须认识到 不同的客人对服务的期望和反应各不相同。 我们每个人都在 为客人提供这样或那样的服务, 31 写出优质服务标准 一般客户服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表 优质客户服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表 32 写出你自己的优质客户服务标准 时限，标准陈述： 流程，标准陈述： 适应性，标准陈述： 预见性，标准陈述： 沟通，标准陈述： 顾客，反馈标准陈述： 组织和监管，标准陈述： 仪表，标准陈述： 态度，标准陈述： 关注，标准陈述： 得体，标准陈述： 指导，标准陈述： 销售技巧，标准陈述： 妥善解决问题，标准陈述： 33 语 言 胜利者 我当然帮忙， 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起 失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜 欢他 34 行 为 胜利者 实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都全力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成 失败者 多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点 嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨…… 35 员工细分化管理 20%：员工细分化管理的“分水岭”          “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点： 36 20%员工细分化管理的“分水岭” 1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何 将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽到其它公