服务行业语言规范课件.ppt

服务行业礼貌用语 1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。　 2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 “七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；十字即您好、请、谢谢、对不起再见。 礼貌用语之称谓语 即尊称语（用于称呼客人） 例句： 1、先生、小姐、女士、太太、夫人（尽量冠以姓氏、） 2、同志、老板。 3、您（“您”属尊称，“你”属泛称，语言服务要求用“您”） 4、您老、X老（对德高望重的老人）阿姨5、老师、教授（对老师、教授或学者这样称呼较亲切） 6、贵公司、贵单位。 7、您太太、您夫人。 8、您先生（您丈夫之意） 9、小同志、小弟弟、小妹妹（对少年儿童）。 10、小宝宝（对婴儿）。 11、您贵姓、您大名是……？您尊姓大名？请教您贵姓（问客人姓名） 12、职务 语言的处理： （1）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。 （2）变通。例如，你明明知道母亲和女儿一起来用餐，你称女儿为小姐，再称她的妈为小姐，就不太恰当，这时就应该称阿姨或女士了。 忌语　　1、“老张”、“老李”属泛称，无尊敬之意，忌用。 　　2、“师傅”只用于工人、手艺人或体力劳动者。身份不明者忌用。 　　3、“老头子”带贬意，禁用。 礼貌用语之问候语 问候语（用于与客人见面时） 例句： 1、您好、您早！ 2、早上好、早安、中午好、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）! 3、新年好、春节好、过年好、节日好、节日快乐、圣诞快乐！ 4、身体好些吗？请多保重！（用于客人有病时） 不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”当客人进入餐厅的一瞬间，许多餐厅习惯问：“先生，请问你几位？”“先生，请问你用餐吗？”这是很不礼貌的。就像我们到百货公司去买东西，售货员首先就问你，“买不买？”“买点什麽？”一样让人很不舒服。这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生请随我来！” 到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。，例如“先生，我怎麽称呼你？当对方说“我姓刘。”“那麽刘先生你今天几位呢？??”这样话题就可以深入下去了。 忌语： 　　1、“吃饭了吗？”太俗气，忌用。 　　2、“您的病还没好吗？” 缺乏安慰作用。 　　3、“您去哪里？”有窥探隐私之嫌。 　　4、“先生，您开房吗？”  礼貌用语之征询语 征询语确切地说，即是征求意见询问语。 例句：先生，您看现在可以上菜了吗？ 先生，您的酒可以开了吗？ 先生，这个盘可以撤了吗？ 小姐，您有什麽分咐吗？ 小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？ 先生（小姐），您坐这里可以吗？”  “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”“这是菜单，请您选择”  “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”   “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”  “请问先生喜欢吃点什么我们今天新推出（我们的特色菜有……）”    “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”   “请问先生现在可以上菜了吗？” 请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？  “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”  “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”  “现在可以为您结账吗？” 1、请问有预订吗？请问有几位？请问有几件行李？ 2、需要我帮助吗？需要我帮忙吗？ 3、还需要什么吗？ 忌语 1、“就您一个人吗？”语言不吉利，一律问“有几位？” 2、“您想干什么？”有盘查或威胁之意，忌用。 3、“还要饭吗？”语言不吉利，忌用。 礼貌之指示语 例句： 先生，请一直往前走 先生，请随我来 先生，请您稍坐一会马上就给您上菜。 礼貌用语之答谢语 即应答语 例句： 谢谢您的好意 谢谢您的合作 谢谢您的鼓励 谢谢您的夸奖 谢谢您的帮助 谢谢您的提醒 不必客气。没关系。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。 我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意。感谢您的提醒。 5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排