服务意识与服务礼仪(全)课件.ppt

服务意识与服务礼仪;;什么; 服务意识 服务意识指企业全体员工在一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。;（1）服务意识是发自服务人员内心的;;什么;树立积极的服务化心态：怎样才是更好的服务？;优质服务的要求：;多管“闲事” ;优质服务的标准-要求;优质服务的标准-要求;;良好的职业素养;工作迅速、 准确、 高效率 ;专业知识;良好的职业素养;良好的职业素养;良好的职业素养;101%的惊喜服务 “头顶长天线，到处找事儿干”;优质服务的秘密在于： 用心多做一点点！ 精致服务从细节做起！;语 言; 对 比;十类不受欢迎的员工; 树立良好的声誉，需要二十年的时间，而毁掉它，五分钟就足够了。如果你能考虑到这一点，你就会讲究礼仪了。 ——沃伦?巴菲特;;礼—礼貌、礼节、尊重 仪—恰到好处的表达对 别人的尊重;1.礼仪是人际交往的艺术。 2.礼仪是约定俗成的行为规范。 3.礼仪的作用：内强素质；外塑形象。;礼仪的第一印象;服务礼仪的核心是—— 尊重;1.提升个人素养 2.扩展我们个人的发展空间。 3.维护企业形象。 ;;通用礼仪规范;2.调整心态;3.岗前准备;4.个人形象;5.标准化用语;6.规范的动作;女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动，这是一种令人非常不舒服的习惯。 ;走路的姿势往往最能体现一个人是否有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。要轻盈、优雅。;7.接待礼仪;上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。即，尊者始终在高位置上。但，男女同行时，上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行，防止尴尬。;8.电话礼仪;电话中的声音适中、愉快、亲切，不要心不甘情不愿、音调低沉，公事性的回复。;一般的公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。;服务从何时开始？ 一见面 服务从哪里开始？ 从内心到外表;要善解人意→在具体服务时了解对方的需求 要无微不至→细节处展示素质，细节处展示品质 要不厌其烦→谁花钱都想要享受到最好的服务; 尊重对方、理解对方 服务就是你能否乐在其中，去让对方从你的工作中也得到快乐的感觉，这是一种境界。 认真做事，只是把事情做对； 用心做事，才能把事情做好。;谢 谢！