服务客户课件.ppt

; 从最不满意的客户身上，学到的东西最多 鼓励顾客表达不满，能够帮助完善工作流程，改进产品与服务，更好地满足下个客户的需求。; 服务的方法和标准可以复制，不可复制的是服务的态度; 老顾客是最好的新顾客，更是最好的导购员 与拜访陌生人相比，和老客户做生意成功的几率要高出好几倍。满意的老客户是最好的导购员，会将产品以及服务的好处转给身边人，这样的口碑传播，一个客户可以影响100个潜在客户。;1%的不满意≠99%的满意度，对于1%的客户意味100%不满意 100-1=0，牢记这个公式，一个懊恼的客户会把一次不愉快的经历平均告诉10-20人，不忽略任何一个客户，用心对待每一位客户。;高品质的服务不仅让顾客满意，还要让客户惊喜、感动、持续感动 个性化、特别化、个性化的服务能成为竞争力，仅靠几个人、几件事、几个要求、几个所谓的服务是不够的，重要的是在客户满意的基础上进行超越，给客户惊喜，让客户感动，并且持续对高品质服务的追求，才能给企业带来无可替代的优势。; 服务要两“快”两“好” “两快”:响应快、处理快； “两好”：态度好、效果好。; 不打价格战， 服务是亮点 价格战可以吸引客户，但不是长久之计，相互的价格竞争反会导致客户的相互流失，为客户服务才是争取客户的手段，通过满意的客户服务来长期维持忠诚客户是长久经营的方法。; 售前的“奉承”， 不如售后的服务 为了实现销售而进行的承诺和奉承，如果实现不了就变成欺骗和谎言，销售时与其承诺做不到的事项不如签单后做好服务，更能打动和维系好客户。; 自我满意才能 给客户满意 客户是工作以外的自己，善待他们就等于善待自己！销售首先要自我满意才能给客户满意，喜欢自己，热爱公司，产品，才能让客户喜欢你，并且喜欢你的公司产品。;服务创造价值 被客户认为服务质量高于平均水平的企业比低于平均水平的企业增长快两倍，价格高出10%,销售回报高出1100%。;真正的销售始于售后 顾客之后还有顾客，业务成交后更要用心服务，良好的售后服务才是销售的开始，通过服务顾客可以得到更多转介绍或再次销售的机会。;服务的最高标准 是物质和精神的结合，是服务艺术和对服务对象心里把握的结合; 服务不在于物质的投入，而在于精神的满足 细微的关怀，及时的问候，适时的小礼物等从客户角度贴心的关怀和帮助，反而能让客户实现精神上的长期感动和满意。;服务切忌 以借口拖延，推卸责任 不看时机 忽冷忽热，时有时无 急功近利 一次性行为 以己之想作为客户所想;用一颗感恩的 心对待客户; 销售游戏的名称就叫服务，尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。 ---乔.吉拉德;拒绝是此次成交的开始， 服务式下次销售的开始; 再次光临的顾客可以为公司带来25%~85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，售前是服务质量好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。 —《哈佛商业评论》; 热情与用心是服务的根本，应付和冷淡是背弃的开始; 收获客户忠诚的服务来自超越客户之所想，之所期 ; 人人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业; 一切都是过程，可以忍受,可以承受，当然也可以享受！ 服务客户的过程可能遭遇拒绝，排斥，轻视，冷落，刁难，这是必须要忍受和承受的，当然也可换种心情把这过程当成一种成长，一种学习; 客服的最高境界:忍无可忍的时候还要忍;服务效率化： 快速响应要求 精准服务 掌握问题处理时效 最短的时间内提供最优质服务;服务要时刻创新，不限于固定的模式 无论什么特殊产品，服务和伟大的想法，终归会过时，服务不能为产品的盛衰周期所限，不被固定在某种模式上，服务要不断适应，革新。;客户对时间的感受就是对服务的考验 在接受服务时，客户感觉时间是漫长还是短暂就代表对服务的感受，当服务不尽如人意时，客户会觉得时间过得很慢，当客户在享受服务的过程中感觉到时间流逝很快，从侧面上意味着对服务的满意。;差异化的服务创造可持续竞争优势 企业要为消费者提供与众不同的产品，独树一帜的服务，结合创新的设计，技术的潜在能力和接触的品牌形象，有目的的选择一整套不同的服务活动，创造一种独特的价值组合，以此突出差异化的竞争优势。;21世纪所有的行业都是服务性行业。