物业保洁礼节礼貌培训课件.ppt

;培训目的;企业员工为什么学礼仪?;;;;礼节;职业形象塑造之;裤边？;头发;干净 着淡妆;微笑 微笑的意义 练习 ;眼睛也会说话;假想法 对着镜子：V ，“一”;步骤： 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：您好！ 讨论： 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ 当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？ 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？ 点评： 建立客户关系、同事关系很重要 技巧包括语言、动作、表情等，需要训练;修饰避人;着装;男士穿戴禁忌;部位;姿 态;得体的眼神;目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。; ;应用日常礼仪;早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人”地给予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。 一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗的声音向人打招呼，是一个成功的职员应具备的素质。 修炼积极的身体语言 之 目光 ?远远看到客人时 给客人点头、微笑、注视客人； ?迎面看到客人 注视宾客，放慢脚步，身体倾斜，点头微笑，问候（尽可能使用宾客姓名 ）； ?工作时侧身看到客人 点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视；; 微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如： 在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行 点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见 面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合 均可点头或微笑致意。 ; 三到------眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 对待客人询问，要有问必答，并回答准确，不得手举清洁工具作指示方向或回答问题，有不清楚问题可将客人带给甲方工作人员接待。注意问候，称呼及应答，迎送等礼节，正确使用礼貌用语。;与客人沟通时不允许出现的不文雅举止;引路礼仪;应用社交礼仪;应用社交礼仪;洗手液、擦手纸等清洁物品应尽量选取无客户使用时更换； 如客户正在使用时必须要更换，则站于客户右后侧30公分处，提醒客户：“先生/女士，您好，我为您更好xx好吗？”在得到肯定答案后，迅速上前更换，并在结束后致谢：“不好意思，打扰您了，谢谢！” 在清洁男卫生间时或更换卫生纸时，先用中指敲三声，并询问：“您好，我是保洁员，??要清洁卫生间，请问有人在里面吗？”稍停顿20秒，重复1次，未有人应答后，方可进入清洁。;使用地拖在展厅或走廊清洁时，如前方出现客户，应立即停止，将地拖收回； 本人向右侧侧身避让，右手上、左手下，双手持地拖纵向放置于身前脚下（即于客户行进方向保持一致）； 客户经过身前时，微笑示意：“您好”； 当客户询问时，要用标准手势指引客户：“您好，XX在那边”。;注意事项：;礼貌用语;日常用语;实施原则;课程回顾