电话及邮件礼仪培训材料课件.ppt

客户服务部：张云 2006年8月 电话礼仪及邮件规范 大纲 电话礼仪 邮件规范 问题与解答 处理原则： 我代表的是公司，而非个人！ 电话铃响三声之内接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：你好 （海鸥卫浴） 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话 接听电话要点 接听电话要点 如果对方找的人未在办公室或不在座位，可用以下方式处理： 1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给** 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。 接听电话要点 遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的英文名字 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。 正确地打电话 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机 正确地发传真 检查及落实所有必要的信息 公司名称、收件人、传真号码等 ** 留下发件人的联系方式 如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。 接听电话对话比较 × 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道！ × 我问过了，他不在！ × 没这个人！ × 你等一下，我要接个别的电话 √ 请问您找哪位？ √ 请问您有什么事？ √ 请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ √ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ √ 抱歉，请稍等 不要说： “我不知道…” “这不是我跟的…” 应该： － 提供正确可行的解决途径 － 不确定的事情，可以先记下来，稍后回复 （别忘了留下对方的联系方法） 其它注意问题 其它注意问题 避免在前台喧哗及说笑聊天 避免在前台非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠，无动于衷 邮件书写规范（1） 一、注意书写的礼节、礼貌、文化水平 ? A、要注意公司同仁的职称，问候您好，你好或大家好！ ? B、字体要大小适中，重点用红色或明显颜色提醒。 ? C、邮件要有主旨与标题。 D、不可以用别名、绰号、外号来署名写邮件。 ? E、发件人一定要在最后注明清楚发件人的姓名、手机号、分机号、邮件地址。 ? 二、注意事项： 邮件要简单明了，便于阅读 最重要的事情要放在最开头 陈述事情注意条理，善用编号和项目符号 正确使用“发送”和“抄送” 找对人，做对事 不要制造垃圾邮件，慎用“群发”功能 邮件是为了解决问题，不是用来发泄怨气的 邮件书写规范（2） * *