电话销售技巧培训讲稿.ppt

STAR 学习的目的是什么？ 改变 职业发展 商业社会中，有一类人是永远缺少的，那就是： 优秀 我们的职责 一个人在漆黑的夜晚赶路，遇到一个提着灯的盲人，盲人说：“我虽不能用灯照明，但可以为别人照亮，这样他们就不会撞到我。”点亮一盏灯，照亮别人，更照亮了自己。每个顾问心中都要有一盏灯，用自己的灯为顾客照明，同时也就照亮了自己的电话销售事业之路。从这个角度说，真心帮助顾客解决问题，无疑是客户服务中心最核心、最具价值的使命！“帮助别人就是成就自己”，让我们以此为信念，在电话销售事业的征途中共勉吧！ 做好医药保健品接线工作的基础能力及要求 一个称职的医药保健品销售顾问，须达到下列的基础修炼才可上岗。 （1）熟知产品知识，有相关的医疗经验，热爱本岗位，具有仁爱、敬业、投入、进取的精神。只有喜欢自己的工作，才能全力以赴地投入研究，那些把电话销售工作看做临时跳板的人，是不适合做这种工作的。 （2）在咨询中，要掌握理论问题用数据说话，疗效问题用病例说话的方法。与患者谈话要既客观又肯定，即客观谈论病情和预见病情的发展，激发对方的紧迫感；然后肯定产品的疗效，善于引用病例佐证产品的疗效。在融洽的交谈中，能够迅速记录下对方的一般情况和主要诉求问题，而且会巧妙留下再跟进的线索。 （3）高度的责任心，珍惜每一个来源于大量媒体费用和劳动换来的咨询电话机会，并且有信心，相信产品的功效，相信自己能够说服患者或其家属。 （4）会借势，能够利用产品的功效、权威性，灵活运用相关数据和典型病例说服患者。比如，媒体上对产品积极的报道、产品获得的各种荣誉、由经验丰富的专家研制或推荐等。 （5）必须掌握说服的技巧，能够因人而异地提建议，根据病情及患者目前急需解决的问题，有针对性地介绍产品。 （6）最后是具备敏锐的感觉，对于竞争对手或另有目的的咨询者采取防范措施，及时消除隐患。 如何能快速拿下订单 通过许多实践，公司总结出一套详细的操作细则及流程。只要按照以下步骤，详加体会且经常练习，就能起到事半功倍的良好效果。 1.询问病情、病史、身体状况 在拿起电话问候顾客后，不论患者从哪个问题开始，顾问都要想办法把对方引导到谈论自身的病情、病史及身体状况上来。这起手的第一步非常关键，是众多技巧中都不可或缺的一个步骤。 为什么这个步骤如此关键呢？因为顾问把患者带入病情、病史及身体状况这个圈子后所交流的内容，不仅与顾客自身情况紧密相关而容易把对方吸引住，而且最能体现接线员的专业性，容易取得顾客的信任。在此情况下，顾客就比较容易下订单。 如何能快速拿下订单 2.询问曾经的治疗手段和用药情况 接着，通过询问原来治疗的手段及用药的情况，进一步了解患者的想法，还可以指出对方的不足之处，从而增加患者对我们产品疗效的期待。 3.从症状入手，对号入座 找到弱点就开始瞄准，方法就是从患者症状入手，对号入座。这是销售的关键一步。 4.分析顾客病情，科学地分析其用过的各种治疗手段、各种药物的优缺点 如果顾客在对号入座的情形下，仍持怀疑的态度，顾问可以通过对比的方法为顾客科学地分析其用过的各种治疗手段，在此过程中，告诉顾客各种药物或治疗方式的优缺点。这样不仅让顾客了解曾经治疗不好的原因，而且也能加深他对接线员的信任。 5.结合病情和治疗过程，介绍治疗机理及强调产品对顾客的适用性 这是在上节为顾客分析的基础上，通过结合顾客病情等情况，再次向顾客推荐产品，这时的关键就是用自己产品的特点以满足顾客最迫切的愿望。 如何能快速拿下订单 6.强调产品的特点、专利，与其他同类产品的对比及研制背景 如果顾客仍不为所动，或者对产品有所怀疑，顾问可以通过强调产品的专利、认证及研制背景等权威资料，支持自己的观点。 7.替顾客做出决断：“这个产品很适合您，现在不使用将发展成为……” 假如顾客表现得很犹豫，说明对方对订购产品已经动心，这时要快速判断顾客的购物态度，必要时顾问要替顾客做出决断。 8.给顾客以坚定的信心：“很多人都在用，效果非常明显 …… ” 如果顾客还在考虑，说明对方购买的决心不是很大，肯定还有顾虑之处，顾问到此时一定要给顾客坚定信心。 如何能快速拿下订单 9.举一个典型的与该顾客相似的病例 销售往往具有带动型，在坚定对方信心的同时，如果能举出一个与顾客情况相类似的病例，就很容易促成对方下订单。需要注意的是，顾问所举的例子一定要当地化，而且越具体效果越好 10.促成：“现在正在搞活动，可以有赠品赠送，而且可以送货上门。” 促销是所有推荐步骤中最后的杀手锏。使