百货商场服务培训礼仪课件.ppt

如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求 在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢？通常都是先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客户的问题所在。当然如果客服人员能够很成功地运用封闭式的问题，马上就能把客户的问题找到，那么说明他的经验非常丰富，因为多数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验来做出判断，这是提问的技巧。 复述的技巧 复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感，这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。 复述事实 复述事实的目的 复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，客服人员先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在客服人员身上了。 ①分清责任 服务人员通过复述，向客户进行确认，印证所听到的内容，如果客户没有提出异议，那有问题，责任就不在服务人员身上了。 ②提醒作用 复述事实还有一个好处就是可以提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其它问题需要一起解决。这是针对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而采取的，当你重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。 ◆复述事实的好处 运营部 杨文昭 客户接待的技巧 接待客户的循环图 01 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？ 图示02 接待客户的准备  客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是客服人员能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要时，客户就不希望客服人员去打扰他。 环境的要求 在天气很热时，客户希望在这个商场里购物很凉爽；对于客服中心来说，客户希望这次服务不需要等候很长时间。Vip里等候处理退换货的客户一定会需要有一些书刊、杂志可以浏览等等，这些都叫做客户对环境的需求。 情感的需求 客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，客服人员需要去理解客户的这些情感。 你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车，那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了。 你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了。 今天天气是很热，我给您倒一杯水吧。 做好满足客户需求的准备  客服人员在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个客服人员都能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。 欢迎你的客户 1．职业化的第一印象 对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对客服人员来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。如：你去医院看病，医生办公室门一开，你通常就能看出来，这个人是教授、是实习医生、还是护士。因此，客服人员在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。 2．欢迎的态度 态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对于整个服务的一种感知， 欢迎的态度对客户来说确实是非常重要的，你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的客户，将决定你整个服务的成败。所以，对我们客服人员来说在欢迎客户时，一定要时常发自内心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的客户。（如：客户来客服中心办理业务，客户人员在看到客户的时候起立面带微笑打招呼说：您好！） 3．关注客户的需求 就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。 4．以客户为中心 客服人员应该紧密以客户为中心，时刻围绕客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。 理解客户的技巧 当客服人员接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，客户希望客服人员为他做什么，这是客服人员能成功地帮助客户的一个前题。