社区卫生服务机构规范化建设1课件.ppt

社区卫生服务机构规范化建设;;社区卫生服务机构规范化建设主要内容;; 可口可乐公司曾经说过，即使全球的可口可乐的工厂都消失，我们也能在短时间内制造出口味一致的可口可乐 在麦当劳、肯德基这样的国际性的快餐连锁店就餐，你担心过口味、分量的不一致吗;在基本建设过程中，容易医疗建筑安全的问题 重视建筑材料的选择、医疗空间的分布 需要重视保护患者隐私的问题 需要重视环境安全的问题 需要重视洗手的问题 … …;医疗环境首先是科学、安全、合理 舒适是第二要素 第三要素是因地制宜 对管理而言，医院环境建设要科学、安全、合理对患者而言，只能体会到医院环境是否舒适 因此，医疗的环境需要结合科学、合理与安全、舒适，并能符合当地的气候环境、人文风俗等因素;安德鲁?布卢姆 医院设计的变革能够降低传染率，降低医疗失误，改进医护人员的工作，改善对病人的治疗和护理。 《医院是怎么拯救人的生命》;; 哈佛公共卫生学院的医生唐纳德?贝里克宣布，仅在过去的18个月中，估计有122,300个生命被拯救。这是一系列的变革促成的。这些变革从改进洗手方式到建立一个组织广泛的对安全的委托管理。 ;环境与康复 一个医生的追踪与发现 一个急诊室的改建;环境是无声的语言 在潜移默化地影响着患者的就诊心理 以及患者的满意程度 服务的竞争，首先从视觉的竞争开始;服务环境对服务质量是一个承诺 体现着服务经营者的服务理念 展示着服务的模式;物质环境——房屋、设备、设施 人际环境——表情、语言、动作、神态 信息环境——宣传、指示、装饰 心理环境—— 以上三个环境，最终影响到工作人员的心理状态和患者的就诊心理;一个示范社区卫生服务机构的平面图;;公共卫生技术;国家基本公共卫生服务; 社区卫生服务适宜技术;适宜技术规范内容 ;;管理规范;;社区卫生服务机构服务规范;所有的技术都可以归为服务 服务是一个过程，且不可复制的过程 服务又不能成为一个主体， 永远需要与实际的工作相结合;作为管理者， 需要解决服务的那些方面？;缩短第一个服务差距;了解患者的期望;了解不同年龄阶段的患者的需求—— 特需服务 了解不同疾病的患者的需求—— 特色服务 了解不同患者的不同需求—— 个体化服务;春江水暖鸭先知 职工是最敏感的探测器 患者的期望首先反映在一线的工作人员那里 建立通畅的沟通渠道 让职工的意见能迅速到达决策层;缩短第二个服务差距;领导者的观点问题 重视医院的收入 还是重视医院的服务质量 院长的感慨;如何把服务表现出来： 1、服务的语言描述 对待患者服务态度要好—— 服务的要求 患者满意—— 服务的衡量标准 导医人员见有表现为左顾右盼，迟疑不前的患者。需要走到患者面前，面带微笑，向患者点头示意：“您好！我能为您做些什么？”根据患者的回答，给与患者指引或者陪同患者去要去的地方—— 服务的细则（岗位说明）;如何把服务表现出来： ２、服务的有形展示 环境展示 流程展示 沟通展示 价格展示;缩短第三个服务差距;患者的问题： 医患关系冲突——转变观念、掌握技巧 患者缺乏常识，造成麻烦——沟通、解释、说服教育;供求关系的矛盾： 数量和质量的问题;消除第四个服务差距;;;社区卫生服务机构的宣传推广;;沟通通道;市场沟通的步骤;市场沟通的步骤;市场沟通的步骤;通过患者期望值调查—— 了解患者的期望 患者的期望会变化，考虑不同阶段的期望 没有期望就没有失望——看懂期望值的调查 只有患者的期望，才能创造的服务;通过市场评价—— 了解患者的满意程度 了解患者对社区卫生服务机构的评价 了解患者的再次选择 了解患者的就医趋势和趋向 ; 习惯性就医—— 医生的吸引—— 护士的吸引—— 特色服务吸引—— 医疗保险定点—— 特需服务—— 方便—— 机会性就医—— 其他——;通过体验—— 了解我们的问题 了解我们的流程 了解我们的服务实际状况 验证患者对我们的评价 体验患者的情绪反映 体验患者的感受 知道别人在做什么，效果如何 ;两家医院的体验调查;人的情感先于语言产生 患者对一个医院或一个服务项目的需求，情感因素会决定于患者是否购买;市场沟通的步骤;一家社区卫生服务机构的满意度差距表;三级医院竞争的优势： 技术、专家、设备、规模 二级医院竞争的优势： 特色服务、