悦达嘉华售后运营管理标准.doc

江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司 售后运营管理规范 如果这都不能付诸实施的话 那么，请你别尝试继续留在我们的公司 理由很简单：我们没有必要浪费大家的时间 售后部 售后运营管理规范指引 内部资料 妥善保管 严禁翻印 江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司 二〇〇四年九月   前 言 追求用户满意是江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司一切工作的核心。售后部的售后服务工作，是技术与人际关系紧密结合的一种特殊工作，是具有一定维修概念内涵的进一步延伸扩展。所以，通过系统、专业、科学的管理，为用户提供良好的服务，创建让用户放心使用车辆的环境，获取用户的信任及信赖，得到用户的高度满意，对客户再次购买或传播购买东风悦达起亚汽车产品将有很大的帮助。 围绕公司的基本要求及工作核心，江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司特制定《售后运营管理规范》（下面简称《规范》），对售后服务管理工作提出了系统要求，对服务营销管理、客户服务标准流程、客户管理、二级服务网点管理等内容进行了详细的阐述。 自从加盟江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司以来，就应对《规范》进行认真学习，并作很好的理解，以保证在日常售后工作中付诸实施，逐步营造专业、科学的管理气氛，不但有利于工作的高效、顺畅、规范，而且有利于树立良好的企业形象，同时也有利于自己在公司的晋升与发展，最终得到用户的认可，令用户满意。 《规范》的具体内容解释权在江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司综合部。 江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司 综合部 二00四年九月 目 录 第一章 服务营销管理 ………………… 第二章 组织、人才培养 ………………… 第三章 设施、设备管理 ………………… 第四章 售后服务区运行程序 ………………… 第五章 售后服务标准流程 ………………… 第六章 信息、报表反馈 ………………… 第七章 备件管理 ………………… 第八章 保修业务 ………………… 第九章 客户投诉处理程序 ………………… 第十章 二级网点管理规范 ………………… 第十一章 售后服务考核 ………………… 第一章 服务营销管理 第一节 经营管理 一、目标 1、提高维修入厂台次 2、提高维修营业额 3、提高维修利润 二、计划 以经营目标为基础，售后部必须制定相应目标计划，包括长期计划（3年或更长时间），中期计划（1年以上）和短期计划（1月或更短时间）。 为了完成经营目标，在计划管控表中应明确工作的目标，采取的对策，时间进度的安排及责任/协办人。 每月审核目标管控的完成情况。 三、管理 1．跟踪与反馈 根据经营目标经常检查下面所列项目的经营进展情况，必须对年度目标能否完成进行预测，必要时采取相应的调整措施。 （1）与维修利润有关的 ( 营业额（元） ( 利润率（%） （2）与用户满意度有关的 通过电话或问卷调查的办法，了解用户对售后部的整体印象、接待情况、交付时间、工作质量（是否有返修）和维修费用等方面的满意程度。 （3）与售后部业绩有关的 售后部服务业绩报表：主要用于反馈售后部业务经营状况，发展状态。 （4）与维修市场占有率有关的（吸引用户的程度） 维修市场占有率=（年入厂台次）/维修市场潜力*100% 2．DYK考核指标 （1）月度汇报 每月的入厂台次、维修营业额、备件库存等以《售后部售后工作月报表》的形式，向DYK售后部汇报。 （2）年度汇报 售后部的年度工作报表于下一年度1月底之前，向DYK售后部汇报，可参照《售后部售后工作月报表》的格式。 3．目标管理 1）要制定盈亏平衡点。 盈亏平衡点的计算方法： 固定成本 盈亏平衡点的销售额 = 可变成本 1- 总销售额 2）可变成本表示在规定的时间内，根据工作的需要会上下波动的部分，如加班费等。 3）固定成本是相对可变成本而言，在规定的时间内，不会随着工作的增加或减少而变化的部分，如固定资产折旧、工资、培训费等。 第二节 营销管理 一、市场调查 1．市场占有率分析 市场占有率