文正堂终端促销管理手册.doc

终 端 促 销 员 管 理 手 册 北京文正堂生物科技有限公司 前 言 文正堂是我们的家，我是文正堂大家庭里的一员； 我热爱我的公司，我热爱我的兄弟姐妹； 我们朝气蓬勃，我们意气风发； 我们齐心协力，我们相互关怀； 我们有着共同的目标： 我们有着必胜的信念； 我坚信顾客喜欢我的专业关怀及微笑； 我确定我的产品可以带给顾客健康与快乐； 我坚信我的目标一定能够实现； 我坚信我是世界上最伟大的促销员； 我要向世界推销我的爱心与健康； 我今天一定要产生销售； 在高处成就自己； 我一定能成功； 一定能够成功！ 希望我们文正堂的促销同仁能够灌输这种理念，在文正堂这个大舞台上尽显风采，让自己成为最富有、最优秀、最伟大 的促销员。 全国营销中心 2004-07-09星期五 目 录 促销人员的定位…………………………………………..…..1 文正堂促销人员的招聘和培训……………………………….1 文正堂促销人员的工作规范………………………………….3 文正堂促销人员的工作职责………………………………….5 认清我们产品的优势……………………………………….…6 顾客的定义………………………………………………….....7 促销人员吸引顾客的技巧………………………………….…8 文正堂促销人员的销售技巧…………………………………10 小结……………………………………………………………29 促销人员的定位 促销人员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是： 　　1、形象代言人（即产品外包装） 促销人员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。 　　2、沟通的桥梁 促销人员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。 3、服务大使 　促销人员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。 文正堂促销人员的招聘与培训 员工对于公司的作用如同砖瓦对于建筑的作用一样，一家公司要发展不仅是要有好的产品及技术，更需要优秀的员工，所以文正堂需要一批促销精英。对于这些促销员工招聘及培训是及其重要的。 (一) 招聘 女性； 高中以上文化有医学经验者优先； 20-28岁，以22-25岁为最佳； 性格开朗，言谈容貌可亲可信，身体健康，面色好，最好是有药品和保健品促销经验者。 有健康证。 注：“促销员招聘表”需认真填写存档，每一个录用员工的招聘表均需上报分公司和人力资源部（复印件）。招聘时最好能通过对其他产品的优秀促销员考查后挖掘过来。 (二) 培训 学习目标 1. 深刻认识促销员职业化的重要意义 2. 掌握促销员销售的语言艺术 3. 掌握与顾客进行双向沟通的要领 4. 掌握促销员形象仪表设计的要领 5. 熟练运用专业的销售服务技巧 6. 了解商品陈列促销等销售常识 □ 谁需要学习本课程 1. 促销员、促销主管 2. 销售经理、培训经理 □ 内容提要 ◎ 第一讲 促销员应有的认识和从业观念 1．前言 2．促销员的工作使命和工作职责 3．促销员应具备的业务素质 4．促销员的三大服务与五S原则 ◎ 第二讲 促销员应掌握的基本知识及工作规范 1．促销员应掌握的基本知识 2．促销员的工作流程和规范 3．营业中的辅助工作 ◎ 第三讲 促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为 1．顾客的涵义和类型 2．五种不同类型的顾客 3．实战演练：yes yes法 4．十一种顾客的心理 5. 如何掌握顾客心理 ◎ 第四讲 促销员的仪表形象设计 1．促销员仪表的基本要求 2．促销员的站姿与行进姿势训练 3．促销员的商业礼仪 4．促销员的接待礼仪 ◎ 第五讲 促销员的语言艺术（一） 1．促销员用语的基本原则 2．如何正确使用服务用语 3．声音的表现与应用 ◎ 第六讲 促销员的语言艺术（二） 1．有效处理顾客的抱怨 2．抱怨处理过程中的“禁句” 3．对顾客抱怨的紧急处理步骤 ◎ 第七讲 促销员如何与顾客沟通 1．与顾客保持良好关系的方法 2．接近顾客的适当时机 3．辨明激发需要 4．成交前的信号及成交方法 ◎ 第八讲 销售服务技巧（一） 1．学会倾听顾客的声音 2．倾听的五个层次 3．听的三大原则 4．微笑服务的魅力 ◎ 第九讲 销售服务技巧（二） 1．运用“FAB”技巧引导顾客 2．说明特点的四个注意点 3．传达信息时要注意的事项 4．运用身体语言的技巧 5. 实