旅行社服务质量检查暂行标准修改讨论稿.doc

辽宁省旅行社服务质量检查暂行标准 2006.11.1 序 号 检查内容 各 分 项 总 分 小 项 得 分 分 档 得 分 自 检 得 分 区(县)检 得 分 市检得分 省检得分 1 质量保证体系(150分) 1．1 领导机制 40 1．1．1 组织 20 1．1．1．1 成立旅行社领导牵头相关部门参加的质监工作小组 20 1．1．1．2 设立专职质监工作部门 10 1．1．1．3 某部门兼管质监工作 5 1．1．2 人员 10 1．1．2．1 设专职质监工作人员，有服务质量检查记录 10 1．1．2．2 设兼职质监工作人员，有服务质量检查记录 5 1．1．3 制度 10 1．1．3．1 有专门质监工作制度及落实情况记录 10 1．1．3．2 在其它制度中涉及质监工作及落实情况记录 5 1．2 标准化管理 20 1．2．1 通过ISO9000质量体系认证 20 1．2．2 有组织地实施行业服务标准（含国内旅游、出境旅游服务标准和导游员服务标准）和企业的服务规范 15 1．3 培训教育 60 1．3．1 每年组织单位员工学习培训情况 20 1．3．1．1 员工参加旅行社集中培训时间不少于56小时并有培训记录 20 1．3．1．2 不少于40小时并有培训记录 10 1．3．1．3 不少于30小时并有培训记录 5 1．3．2 旅行社部门经理以上管理人员及质监员参加省、市旅游质量监督管理工作培训情况，有培训证和培训记录 (有一人次不参加扣10分,扣完40分为止) 40 1．4 保险 30 1．4．1 投保旅行社责任险 10 1．4．2 游客购买旅游意外险情况 20 1．4．2．1 旅游意外险购买率90%以上 20 1．4．2．2 旅游意外险购买率80%以上 10 2 服务环境及内部管理（230分） 2．1 营业场所服务环境 20 2．1．1 营业场所满足需要情况 10 2．1．1．1 营业场所在繁华地段的门市房或写字间 10 2．1．1．2 营业场所在交通较便利的地点 5 2．1．2 营业场所整洁、明亮 5 2．1．3 经营证照齐全并悬挂在经营场所显要位置 5 2．2 营销接待人员 30 2．2．1 佩有服务标识 5 2．2．2 着装 10 2．2．2．1 服装统一 10 2．2．2．2 服装整洁 5 2．2．3 服务热情周到、业务熟练 15 2．3 内部业务管理系统 60 2．3．1 旅行社内部采用自动化办公系统，实行网络化管理。 30 2．3．2 旅行社信息管理情况 20 2．3．2．1 旅行社建有企业的网站 20 2．3．2．2 旅行社建有企业的网页 10 2．3．3 旅行社可接受网上预订业务 10 2．4 档案管理 40 2．4．1 档案实行集中、统一管理 20 2．4．2 案卷内容齐全、装订规范、便于查找 20 2．5 旅行社人力资源管理 80 2．5．1 旅行社制定各岗位切实可行的服务规范及检查记录。 10 2．5．2 旅行社和导游员签订经劳动部门鉴证的《劳动合同》 (有一例未签劳动合同扣2分，扣完10分为止) 10 2．5．3 旅行社按规定给导游员购买缴纳三险一金 (有一例未购买缴纳三险一金扣2分，扣完10分为止) 10 2．5．4 与导游服务公司签订聘用导游员合作协议 (发现一例聘用无证人员，该项即不得分) 10 2．5．5 建立奖惩制度并有奖惩情况记录 10 2．5．6 建立导游、司机报酬机制 10 2．5．7 建立公对公佣金机制 5 2．5．8 建立旅行社管理人员、外联人员、计调人员及门市部负责人诚信档案 （有一例未建立诚信档案扣2分，扣完10分为止） 10 2．6 营业部按照“四个统一”原则管