易拓意呼叫中心系统.doc

易拓意呼叫中心系统简述 综合描述： 呼叫中心作为提高服务质量最为有利的工具已越来越得到企业的重视,她融合了先进的CRM（Customer Relationship Management“客户关系管理”）理念并运用先进的CTI（Computer Telecommunication Integration“计算机电信集成”）技术为企业构建起一个和客户多渠道接触的平台，可在很大程度上降低企业的运营成本，加强内部管理，提升服务品质，提高客户的满意度及忠诚度，提升企业品牌在客户群体中的影响力，帮助企业不断提高自身的服务水平和工作效率，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地，为企业创造更多的未来利润空间。客户与呼叫中心的每一次沟通都会成为企业建立品牌、创造商机及加强客户关系的机会。 呼叫中心系统的重要现实意义总结如下： （1）树立企业对外形象，提供个性化的客户服务 呼叫中心的最基本功能在于提供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得到最大便利，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。呼叫中心还可以为客户提供多样的访问渠道和多种的回复渠道，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。 （2）实现企业内部服务流程自动化，优化资源配置 从一个电话接入开始，便进入了系统的闭环服务流程控制，直到最终为客户解决问题，而不会出现由于人为的因素使得对客户的服务遗漏或者中断。Contact CTI开发平台由IVR/IFR、Agent、Email Server、SMS Server、业务中间件、业务流程编辑工具等六大子系统构成。IVR/IFR、Email Server、SMS Server是本平台的接入实现层，用于电话、传真、Email、短消息、Internet等各种通讯手段的接入和管理；业务中间件是接入层和后台数据库管理层的中间联系纽带，主要用于完成各接入系统间协同控制、后台企业数据库资源的访问；Agent（座席）是配合IVR/IFR实现人工业务的关键模块，他主要实现来电弹出、来电转接、抢接、插话、录音与语音信箱查询的基本功能，同时，根据具体业务需要的不同，座席软件可以增加具体的业务处理功能；业务流程编辑工具是一个强大的业务逻辑流程编辑器，用于开发和定义具体的业务逻辑流程，IVR/IFR、Email Server、SMS Server、业务中间件等模块均解释执行此业务流程定义的逻辑功能；业务流程编辑工具是利用Contact CTI平台进行具体行业应用开发的核心模块；数据库管理系统是本平台的后台数据支撑平台。以下是Contact CTI的总体结构图： EtoEContact主要功能模块： PABX（高智能程控交换机） 基于技能组的ACD（自动呼叫分配） 固化的CTI服务（呼叫和数据的同步） IVR及拖挂式的IVR Maker Out-Bound（自动外呼） VoIP分布式组网模块 Web Config远程管理配置 Agent座席软件 Monitor系统监控软件 Recorder实时录音系统 CTI Report统计报表 TTS（文本转语音） ZingFAX传真服务器 AMD（自动邮件分配） Web呼叫/ChatWEB Config(系统远程管理配置)：主机，均可登录进入Web Config系统配置程序。通过这个基于WEB的程序，系统管理员可完成PABX设置、ACD设置、IVR设置等许多系统管理和配置工作。 系统基本配置：设置管理员帐号/密码、外拨号、内线振铃次数等。 权限设置：设置每一个权限组能够使用哪些外线组，以及选择外线组的优先级顺序。 分机配置：添加、编辑和删除每部分机的基本配置信息。 ACD设置：通过设置座席技能、技能组和分配算法，完成基于技能组的ACD配置。 IVR设置：为每一个外线通道设置不同时间段内所用的IVR流程。 系统软件升级：系统扩容、功能增加、可以上传升级文件对系统进行软升级。 其他设置：特服号、传真通道、主机IP地址等。 PABX(程控交换机):主要功能包括： PSTN外线通道进行分组，还设有一个VoIP特殊外线组。 内置IVR：可定制IVR流程，并为外线通道设置不同时间段内所用的IVR流程。 语音信箱：信箱数量不受内线数限制，同时留言通道数等于系统总通道数。 一机多线制：一部分机可同时保留/处理多路电话。 群呼：呼叫群组号码时整个群组的分机同时振铃。 队呼：呼叫队列号码时队列中的分机依次振铃。 转接：将来电转给另一部分机。 代接：用一部分机代接另外一部正在振铃的分机。 呼叫转移：可将来电自动转移到预先设定的另一部分机，一部直线电话或手机上。 虚拟分机：没有在物理分机上注册的分机号码仍然可以开