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服务礼仪培训 前言： 礼者正仪容，齐颜色，修辞令；礼之用，和为贵；人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁；礼者敬人也，礼者君君臣臣、父父子子…… “礼”——尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。 “仪”——恰到好处的向别人表示尊重的形式。但是你光说尊重有时候没用。心里想什么？你得善于表达，它需要形式。你得会说话，你得有眼色，不仅要有礼，而且要有仪。礼是做人之根本，仪是行世之方略。 有“礼”走遍天下 礼仪的作用 ——问题最小化， 效益最大化 第一个作用内强素质： 礼仪展示教养 第二个作用外塑形象： 塑造自我形象的能力 第三个作用增进交往： 人际交往的润滑剂 有“礼”走遍天下 礼仪的应用范围 十里不同风，百里不同俗 礼仪不等于礼貌，小圈子不必礼仪 举例 美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此时你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏”。 在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如马其顿、保加利亚、尼泊尔，则正好相反，点头表示反对，摇头表示同意。 第一章 服务礼仪的概述 一、服务礼仪的涵义： 1．概念 服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。 2．服务礼仪的主要内容 服务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为主要内容。 二、服务礼仪的功能： 1.服务礼仪可以快速地提升企业的竞争力； 2.服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象； 3.服务礼仪可以更好地提高服务人员的个人素质及服务质量； 4.服务礼仪可以更多地为企业创造经济效益和社会效益。 三、服务态度： 1.正确的服务态度： 主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利， 使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。 2.热情待客（热情三到） 眼到 注意注视对方的部位 注意注视对方眼睛的时间 口到：讲普通话 因人而异、区分对象 意到：有表情 表情要和客人互动 落落大方，不卑不亢 四、服务礼仪的三规则 服务人员在向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节，即“三规则”： 1.接受旅客：对旅客热情相迎，来者不拒。 2.重视旅客：做到目中有人，有求必应，有问必答；想旅客之所想，急旅客之所急。 具体方法：① 善用旅客的尊称 ② 倾听旅客的要求 3.赞美旅客：应注意三个要求――适可而止、实事求是、恰如其分。 有“礼”走遍天下 尽管“人不可相”，但人们往往还是以你 的着装、举止来判断 你是天使还是魔鬼。 那么，你愿为天使还 是魔鬼呢？ 第二章 个人形象从“头”开始 —— 仪容礼仪 一、发部的修饰 1.选择发型应符合脸型和发质；不染黄、红、绿等很夸张的颜色，不留奇异发式；上班前要梳头保持头发清洁、整齐，要求使用发胶、定型发水使头发定型；头发不得有头屑。 2.男员工发型要求轮廓分明，样式整洁、修剪得体，两鬓角不得长于耳垂底部，背面不超过衬衣底线，前面不遮盖眼部。 3.女员工发型：可留各式短发，但发型不宜过度奇特；女员工长发：要求束起来盘于脑后，佩戴统一的头花。头发稀少者应将发髻装饰饱满后再戴上头花。有刘海应保持在眉毛上方。 二、皮肤的修饰 1.要求： 洁净、不脱皮、不泛油光。 2.化妆规范： “淡妆上岗”是对女员工化妆的基本规范之一。在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。 3.化妆的禁忌： ① 忌离奇出众 ② 忌浓妆艳抹 ③ 忌以残妆示人 ④ 忌岗位上化妆 4.皮肤保养八要诀： ⑴保持乐观的情绪 ⑶保持皮肤适度的含水量 ⑷合理的饮食搭配 ⑸保持皮肤的清洁卫生 ⑹避免外界不良的刺激 ⑺按摩皮肤 ⑻每天放松10分钟 三、眼部的修饰 1.眼睛是心灵的窗户，应保持清洁（扫清眼屎），注视对方时目光坦诚不斜视。 2.女性在进行眼部化妆时，眼影粉的颜色应与口红和肤色协调，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的颜色应接近头发的颜色。 3.佩带眼镜时，应摆放端正、保持干净明亮，不要在镜架处积存污垢，在工作场合最好不要带墨镜或是有色眼镜。 四、鼻部的修饰 1.保证鼻孔干净，特别是鼻毛不要外露。 2.男士要定期修剪鼻毛，不当众用手去揪、拔自己的鼻毛。 3.有感冒或是鼻炎时，宜在无人在场时，使用随身携带的纸巾及时撸净鼻涕，千万不要直接用手去挖鼻孔。 五、口部的修饰 1.每天要刷牙，提倡饭后漱口，防止口中产生异味。 2.在任何场合，