汇美舍标准化培训.doc

汇美舍标准化培训 第一部分：店铺基本接待礼仪 站岗接待礼仪： 店员必须轮流站岗接待顾客，接待的店员必须左右站于店铺门口的各一则（如店铺门口较小，可只站一位店员；如当班只有一位店员，则不需轮岗），在门口接待的店员最多只安排两人，以免太多的店员造成顾客不敢进店。 站岗接待的店员双手必须自然下垂，手握手地放于身前或身后，不能环手抱胸或手插于衣裤袋、围裙袋内。更不能依靠着门口站立。 站岗接待的店员必须面带微笑，保持良好的精神面貌。 站岗接待的店员必须站立于门口的位置，随时注意对我们的店铺有兴趣，但只站在店门口观看的顾客，并以标准的服务用语“欢迎光临汇美舍！”热情招顾客进店。 迎客礼仪： 当有顾客进店，在门口负责接待的店员必须先向顾客微微鞠躬并礼貌地用标准的服务用语“欢迎光临汇美舍”招呼顾客，而在店内所有的店员听到有顾客进店也必须附和招呼顾客“欢迎光临”，而坐在收款台从事店务工作的店员也必须站起来以标准用语招呼顾客。 对于没有购买目的的顾客，店员要礼貌地保持1米的距离跟随顾客，在顾客没有不满的情况下，店员可以略略介绍顾客所浏览的货柜所陈列的产品种类。如发现没有任何产品令顾客产生兴趣时，店员可以礼貌地进一步探询顾客：“请问有什么需要我帮忙的吗？” 注意：在接待顾客的用语里不要出现“买”。例如：“您需要买什么吗？”，这样会使顾客产生“进店就必须要买东西”的错觉，使顾客反感。 如对于顾客回应“我先看一看”或者“你不需要招呼我了，我只是看一看”的时候，这表明顾客不希望有店员跟随在身边，店员可以礼貌地回应顾客“那您自己随便看看，您有什么需要的可以随时叫我”，之后店员可不必再跟随顾客，让顾客自己去了解产品。 注意：不必跟随顾客，并不是代表接待的店员可以做其他的事务或者接待另一位顾客，只是在离范围较远的地方留意顾客，等候顾客有什么需求，可以及时上前提供帮助。 对于在店铺一边打手机，一边看产品的顾客，店员必须先礼貌地招呼顾客坐下，递上茶水，让顾客体现汇美舍的舒适服务，而接待的店员在离顾客范围较远的地方留意顾客，等候顾客打完手机后，可以及时上前提供帮助。 对于手上拿着较多物品的顾客，接待店员必须先礼貌地经过顾客的同意“我帮您先把物品放好，好吗”得到顾客同意后，可帮顾客把物品放在安全的位置，然后再向顾客介绍产品。 注意：帮顾客放置物品：第一、千万不要放在地上，这样对顾客极不尊重。第二、不要把物品放在仓库，顾客看不到的地方，以免造成不必要的误会。 对于没有购买意欲的顾客，接待的店员必须要保持微笑、宽容、耐心面对顾客，不能对顾客不理不睬、面无表情、语气冷淡。 对于有投诉的顾客，接待店员必须有礼貌地安抚顾客的情绪，要在不影响其他顾客的情况下，让顾客坐下，递上茶水，再以诚恳、友善的态度听取顾客投诉的问题，如问题是在自己权力范围内不能解决的，必须立刻寻求上司的帮助，务求第一时间给予顾客正面的满意答复。 当留意到店内的顾客并与之目光接触时，不管是否是自己跟进的顾客，店员都应当主动向顾客点头微笑或打招呼问好。 收款礼仪： 当顾客选好产品，到收款台结帐时，无论在收款台从事任何店务的的店员都必须要礼貌地站起来，并向顾客招呼“您好！” 负责收款的店员必须要站立收款，并按收款流程操作（现金收款“三唱”原则）： 恭敬地从客人手中接过货物，并礼貌地向顾客道谢：“谢谢您！” 把货品快速准确地读入电脑销售单后，要清楚地向顾客读出商品的总金额（折扣 金额）“多谢您ⅹⅹ元”（第一唱），并要礼貌询问顾客“小姐（先生），请问是刷卡还是现金呢？” 如顾客是付现金的，要礼貌地双手接过客人的现金，并清晰地读出收取金额“谢谢您，收您ⅹⅹ元”（第二唱） 向顾客找赎零钱时，要礼貌地双手把并现金交到顾客的手上，并清楚读出找赎金额“小姐（先生），找赎您ⅹⅹ元，谢谢”（第三唱），同时给予顾客第一联的产品收据，把商品用购物袋装好，交给顾客。 如顾客是刷卡的，要清晰地告诉顾客要收取的金额：“多谢您ⅹⅹ元”，并要礼貌地双手接过客人的信用卡。 刷卡后礼貌地要求顾客在刷卡交易单上签名并确定刷卡金额，如属信用卡的，必须确认顾客的签名和信用卡的签名是否一致；如属借贷卡的，必须请顾客输入密码确认。然后把相关的单据交回顾客并道谢“请您收好银行的单据，谢谢您的惠顾”。同时给予顾客第一联的产品收据，把商品用购物袋装好，交给顾客。 3、收款时，负责收款的店员必须再一次向顾客介绍店铺中正在进行的促销活动，以保证顾客都能了解促销活动，增加销售机会。 送客礼仪： 不论顾客有否购物，离开时，接待的店员都必须要把顾客送到门口，并礼貌地用标准的服务用语“欢迎下次光临，请您慢走。”欢送顾客。而在店门口站岗的店员都要礼貌地用标准的服务用语“欢迎下次光临，请您慢走。”欢送顾客。 注意：在顾客没有离开店铺之前，接待的店员不能做自己的工作或