电信运营商营业部经理全套管理手册.ppt

* * * * * * * * * * * * 客户经理工作权限 SIM卡 滞纳金 业务代办 业务优惠 业务担保 个性服务 优先接入 优先保障 集团大客户工作管理规范 请示报告制度 计划总结分析 工作交接制度 客户资料管理 集团大客户服务规范 服务工作 联动服务 服务监督 服务行为 服务行为规范 服务用语 仪容仪表 行为规范 服务纪律 服务工作规范 方式 项目 原则 频次 流程 客户联动服务机制 概念 内容 原则 服务质量监督 外部监督 内部监督 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 工作 时间 1 根据集团大客户服务营销的需要，客户经理确定客户服务营销的目的。 集团大客户服务营销的需要 客户服务营销的目的 2 销售助理配合客户经理了解竞争对手的信息。 3 营业部经理给客户经理服务营销提供相应的指导。 4 客户经理综合各方面信息，选定开展服务营销的目标客户，并抄送给营业部经理。 选定目标客户 5 客户经理对目标客户的相关信息进行分析。 及时 6 客户经理与目标客户联系，预约拜访时间。 拜访时间 7 客户经理按照约定的拜访时间与目标客户进行业务谈判。 拜访时间 及时 8 营业部经理给客户经理的谈判提供相应支撑，SI应邀参加客户经理与目标客户的谈判。 及时 集团大客户服务营销流程说明 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 工作 时间 9 客户经理与目标客户谈判成功后，签订协议，并找集团专区/专席进行相关业务办理。 签订协议 及时 10 集团专区或集团专席受理业务。 及时 11 SI走工程施工流程。 及时 12 SI施工结束后交付用户使用。 13 客户经理对此次服务营销工作过程进行总结，直接反馈给营业部经理。 总结报告 及时 14 营业部经理接收客户经理的总结反馈，并进行相应指导。 总结报告 15 客户经理根据相关营销服务标准配合指导ＳI为客户做好售后服务。 售后服务指导 16 SI为客户做售后服务。 集团大客户服务营销流程说明 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 工作 时间 1 客户经理有广告物品的需求或根据上级活动的安排，撰写相关材料。（根据项目不同填写的申请单不同，在三天内向上级部门申请。） 广告物品需求 广告物品申请 三天 2 集大部服务项目管理人员整理客户经理的需求，并及时进行签批。 及时 3 市场部广告负责人对广告物品申请进行审批，发现申请不合格，返回第一步，让客户经理重新申请。 判断结果 及时 4 市场部经理对广告物品申请进行审核签批，并反馈给市场部广告负责人。 当天 5 市场部广告负责人进行确认签批，并交给客户经理。 当天 6 客户经理将已签批的广告申请归档，以做督办的依据。 7 市场部广告负责人找合适的广告公司进行派单。 派单 及时 8 广告公司按照要求在规定的时间内制作出广告物品，并将制作好的广告物品交给客户经理。 按照要求 9 客户经理接收广告物品，并进行审核是否符合要求，不符合要求的要广告公司修正。 判断结果 及时 10 广告公司按照要求重新修正不符合要求的广告物品。 及时 11 广告物品符合要求后，广告公司进行相关实施。 及时 广告物品申领流程说明 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 工作时间 1 客户经理根据市场发展需要策划相关活动，撰写活动方案和申请报告并提交给营业部经理。 市场发展需要 活动方案，活动申请报告 2 营业部经理审核是否可行，不可行，返回第一步让客户经理重新撰写。 判断结果 及时 3 营业部经理判断活动是否需上报审批。 判断结果 及时 4 活动不需上报的，营业部经理做好方案的指导。 及时 5 集大部项目经理判断活动方案是否可行。 判断结果 及时 6 活动方案可行，集大部项目经理做好方案的指导。 活动实施报告 及时 7 市场部服务室做好礼品支撑和促销支撑。 相关文件、报销发票 及时 8 客户经理组织活动方案实施。 9 客户经理做好活动总结与效果分析，并形成分析报告抄送给营业部经理。 活动总结及分析报告 及时 10 营业部经理了解活动开展情况。 11 客户经理整理文件及报销发票。 12 客户经理走财务报销流程。 活动方案上报实施流程说明 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 工作 时间 1 客户经理需要进行个性化服务。 个性化服务需求 2 客户经理判断实施的个性化服务是否在本权限范围内，在自己权限范围内实施个性化服务，不在自己权限范围内向上级审递交个性化服务申请。 判断结果 及时 3 客户经理实施个性化服务，并将实施个性化服务的费用及个性化审批单交给营业部报账人员。 及时 4 营业部报账人员接收，并交给公司财务。 及时 5 公司财务报销个性化服务产生的费用。 及时 6 营业部经理判断自己是否有权限审批， 没有权限递交给集大部项目经