第三方物流服务业调查报告.doc

第三方物流服务业服务营销调查报告 ——基于海口市部分第三方物流企业的调查 调查目标：我国第三方物流企业起步较晚，要想在激烈的市场竞争中取得优势，就要综合运用各种营销手段，制定顺应时代的营销策略。此次调研将着重对第三方物流企业的服务营销手段进行调研，通过调研了解第三方物流企业现在服务营销的不足，从而进一步增强物流企业的服务能力，从根本上满足客户的需求。 调查时间：2008年11月末到2008年12月初 调查对象：海南第三方物流有限公司、海南快递公司等第三方物流公司的部分员工，海口市部分消费者，海口市部分工商企业相关部门。 调查方式：访谈法，问卷调查法，查阅资料、文献法。 一、概述 随着我国现代物流从起步阶段向快速发展的新阶段迈进，以及物流市场对外资的全面开放，物流企业的数量急剧增加，竞争日趋激烈，跨国物流公司也通过各种方式加快了在我国市场扩张的步伐，而我国物流企业还普遍存在着众多问题，特别是在服务能力和服务质量方面。因此，在充分了解工商企业物流需求的前提下，提升客户服务能力，加强服务质量管理和流程控制，建立起高效的、有竞争力的物流服务体系，对物流企业的长期发展是至关重要的。而通过对物流企业服务能力与营运水平进行相应的评估，将会进一步推动物流企业的服务意识、质量意识和品牌意识，也为工商企业选择合适的物流服务商提供了依据。我国第三方物流企业起步较晚，要想在激烈的市场竞争中取得优势，就要综合运用各种营销手段，制定顺应时代的营销策略。此次调研将着重对第三方物流企业的服务营销手段进行调研，通过调研了解第三方物流企业现在服务营销的成效和不足，从而进一步增强物流企业的服务能力，从根本上满足客户的需求。 所谓第三方物流企业服务营销是指第三方物流企业为了有效率地满足客户企业物流需求而系统地提供服务概念、价值、价格、沟通的行为组合。其服务营销强调为客户实现价值的最大化；强调与客户建立广泛深入的外部关系，转变传统的交易倾向为关系倾向。 海口市第三方物流企业现状 政府及相关管理部门已经意识到物流这一新兴行业的广阔前景，但是，由于多方面的原因，第三物流业的发展仍然十分有限,到目前为止，仍找不到一家真正具有现代意义的第三方物流企业。 近年来，随着我国国民经济的快速发展，现代物流已由起步阶段向理性、务实、快速发展的新阶段迈进。对外资全面开放后的物流市场竞争日趋激烈，我国物流企业的数量急剧增加。传统的仓储、运输、联运、货代等企业积极地进行业务重组和资源整合，民营物流企业不断进入与拓展市场，外资物流企业也通过并购、独资等方式加快了在我国的投资和战略扩张步伐。我国物流市场上形成了由多种所有制、不同经营规模和各种服务模式的物流企业共同竞争的新格局。 海口市第三方物流企业营销 第三方物流服务业属于第三产业——即服务业。服务业与工业的最大不同在于产出的不同，工业的产出是有形的商品，服务业的产出是无形的服务。因此从根本上说，二者的营销策略是完全不同的，前者采取的是产品营销策略，而后者采取的是服务营销策略。 （一）海口市第三方物流企业在服务营销方面的问题 本市现有的第三方物流服务企业多数是从传统物流产业转型而来的，他们采用的营销策略缺乏服务营销理念，仍然以产品营销策略为主。另外，本市第三方物流企业还普遍存在着功能单一、服务质量低等问题，物流的社会化、集约化、专业化、组织化程度不高，经营规模和服务质量相差悬殊，经营模式、服务质量和工作效率难以满足高速成长的社会化物流市场的需要，特别是物流企业在服务能力和服务质量方面存在的问题，也成为诸多工商企业难以将大量潜在的物流需求转化为有效的市场需求，以及物流供求双方发生纠纷的主要原因。 在对海南第三方物流有限公司的调查中很容易看出这个问题。海南第三方物流有限公司是海南融鑫亿投资有限公司下属企业。公司依托海南大特区丰富的绿色天然食品资源，主营物流配送、仓储、运输业务。具备了专业仓储条件和运输队伍，以“一站式”服务和“一条龙”服务，将服务的标准推上了一个新的台阶，算得上整个海南省规模较大的第三方物流公司，但是在对其员工和工商企业客户的调查中发现人有很多的客户对它的服务表示不满意（详见图1） 员工和工商企业客户对海南第三方物流有限公司的满意程度 图1 第三方物流企业直接面对的客户可以分为工商企业和工商企业的消费者两大类，据调查，这两大类客户对目前海口市第三方物流企业的不满主要有以下表现。 1、工商企业对现行第三方物流服务不满意。 据调查，工商企业对第三方物流公司不满意主要表现在：运作成本高、信息不及时不准确、作业速度慢、服务内容不全、货损率高、作业差错率高、服务态度差、没有网络服务、不能满足需求波动、不能提供供应链整合、不能提供管理与咨询服务等。其中信息不及时不准确、作业速度慢、货损率高、作业