第三讲 前厅帐务.ppt

厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 饭店前厅与客房管理 第三讲 饭店帐务服务 主要问题及重难点： ①总台收银处的业务范围及特点 ②宾客帐户管理的程序、方法与注意事项 ③宾客结帐服务的程序 ④宾客信用控制、外币兑换、贵重物品保管的方法 主要内容 一、结账服务 二、宾客信用控制 三、账务处理与贵重物品保管 四、案例分析 一、结账服务 （一）业务范围与特点 1、业务范围 ：开立住客账户、负责业务分析并累计客账、办理客人的离店结账手续、处理住客信贷和夜间审计、提供外币兑换服务业务、管理客用安全保险柜。 2、特点：账户清楚、转账迅速、记账准确 （二）客帐建立与核收 1、零星散客：签收宾客的账单；检查账单中填写是否清楚、完整；核实付款方式；检查相关附件是否齐全；将账单及附件放入账单夹，再存入账单架。 2、团队宾客：签收团队总账单；检查总账单各项目；建立宾客的分账单；将团队账单放入团队账夹。 （三）客帐累计 （四）客帐结算 1、散客结账服务程序：礼貌地询问宾客房号，查看计算机，并打印出账单；通知楼层宾客结账退房，请迅速检查并清扫客房；委婉地问明宾客是否有刚发生的消费费用，以免漏账；向宾客出示账单，请宾客审核、确认，并在账单上签字，按已约定的付款方式向宾客收取费用或转入财务部应收账款；收回客房钥匙；在宾客结清账款后，在其账单上打印“已付”的印迹，使账单的挂账数为零，然后将一联交给宾客做收据，另一联转送会计组，将金额填入现金收入日报；在入住登记表的背面盖上结账日期，连同客房钥匙移交前厅接待员，接待员在计算机上做相应处理，将该客房转换为走客房；感谢宾客，并祝其旅途愉快，欢迎再次光临。 2、团体宾客结账程序 (1)将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便检查客房酒水的使用情况； (2)查看团队预订单上的付款方式以及有否特殊要求，做到总账户与分账户分开； (3)打印团队账单，请该团陪同在团队总账单上签字，并注明他所代表的旅行社，以便与旅行社结算； (4)为有分账户的宾客打印账单、收银； (5)与宾客道别。 （五）外币兑换服务：外币现钞 、旅行支票 、信用卡 二、宾客信用控制 （一）现金支付方式 1、是否要预付押金 2、预付款的数额 3、登记资料及宾客证件要完整、准确 （二）支票支付方式 （三）信用卡支付方式 （四）转账(挂账)方式 （五）有价订房凭证方式 （六）其他人代付方式 三、账务处理与贵重物品保管 （一）财务处理：夜间审核与营业报表 （二）特殊情况处理 1、逾时离店 ：15：00以前结账者，加收一天房费的1/3；15：00一18：00结账的，加收1/2房费；18：00以后结账的，则加收全天房费。 2、宾客在退房结账时才提出要折扣优惠，而且也符合饭店优惠条例；或者结账时，收银员才发现该客房的某些费用是因为输入有错误。 3、住店宾客的欠款不断增加。 4、当住客的账单由其他住客支付时，为防止漏收发生，通常应在交接记录上注明，并在这两位宾客的账单上附上纸条，以免忘记。 三、账务处理与贵重物品保管 （三）客用固定物品 （四）客用消耗物品 四、案例解析 隆冬的一天，时已深夜，某大酒店值班经理接到A房客人打来的电话。 “我很气愤地告诉你，酒店居然晚上有人监听客人的电话，这还像涉外大酒店吗？”客人在电话中怒吼道。 值班经理挂上电话马上着手调查，他打开电脑，意外地发现A房竟是空房，该房客人下午已经结帐离店了。“空房怎么还会有人住？”值班经理大为不解。他到各有关部门去查看记录后，才真相大白。原来那天下午，行李员领班接到A房客人电话，要他办两件事。一是派行李员前去房间取行李，另一件事是通知前台收银处准备帐单，以便办理离店手续。领班随即派一名行李员前去A房，客人是位年近花甲的日本老人，见到行李员在门口，便领他到B房去取行李，而A房的行李仍留在那儿。行李员接到客人指令便取走B房的行李。与此同时，收款处开始准备帐单，发现A、B两个房间的费用都是由A房客人支付，而且两房今天一起到了结账日期。于是便顺理成章地把A、B两房的帐单准备妥当，等客人来结算。 四、案例解析 一会儿，日本客人来到收银处，接过递给他的两个房间的帐单，便在帐单上签了字，接着便转身离开总台。 收银员因此在电脑中为这两个房做了退房手续，这样电脑便取消了这两个房间向外打电话的功能。但是这里存在一个问题，即如果已经结了账的房间内仍有人向外打电话，电话会自动转到接线员那里，一定要通过接线员才能与外界接上线。 这就是A房客人向酒店提出的“有人监听客人电话”的投诉的来龙去脉。事实上A房客人仍住在酒店里，只是B房的客人先离店去了。客人发觉自己打出的电话转到总机那儿，便火冒三丈，以为有人在监听。 请根据以上材料分析造成这种状况的原因，如果你是值班经理对此事应怎样