第五章接待与约见.ppt

第五章 接待与约会 一、接待来访的个体 二、接待来访的团体 三、如何安排约会 　　一、接待来访的个体 　　　　　 （一）打招呼 　　　　　　 （二）接受名片 　　　　　　（三）引见 　　　　　（四）送别  一、接待来访个体 （一）打招呼 ★ 来访者进门，接待人员应立即起身迎接，正视 对方，面带微笑。 ★ 身份不清，可依据性别、年龄等适当称呼；看 过介绍信（明信片）以后，再依照介绍信（明 信片）上介绍的身份称呼。 ★ 为来访者让坐，泡上热茶，献茶时，应当双手递送。 ★ 如果来客时正在接电话，可用左手暂时按一下话筒，对来客点一下头，说“你(对比自己年长者应称“您”)好! 请坐”，再继续打电话，打完后进一步接待 ★如果来客时你手上正办着急事，可先起身招呼：“你好!对不起，请先坐下。”办完手上的急事后再进一步接待，要尽量抓紧时间少让客人等候。继续接待时，应向客人说：“对不起，让你久等了，我刚才办的是急事。” ★如果来客时你正在和别的客人谈话，应当立即起身招呼后来的客人坐，泡上茶。 ★若认为有必要介绍先、后来的客人认识，就作相互介绍，然后大家可以一起谈一些话；若没有必要，就向后来的客人表示抱歉，请其等一下，抓紧时间和先来的客人把事情谈完，然后再和后来的客人洽谈。 ★若接待异性来访者，应当特别注意分寸，既要热情又要适度，否则会适得其反。 （二）接受名片 接受名片时要以恭敬的态度： ★ 应双手接受； ★ 默读一下名片上的头衔、姓名等内容，然后郑 重地放在自己的口袋、名片夹或其他稳妥的地 方； ★ 如自己带有名片，可马上回送上；如若没有， 可向对方说明情况，并主动作自我介绍。 （三）引见 ★ 在走廊时，通常走在客人的右前方，配合客人的步伐，保持适当的距离(1—2米左右)，并不时左侧回身，调整步伐，应答提问，招呼来客。遇交叉或转弯处，要伸出右手示意走向，并说“这边请”。 ★ 进电梯时，要告诉客人上几楼，主动按钮，开门后让客人先进电梯。出电梯时，亦须让客人先出去，接待人员出来后，伸手示意“这边走”，继续引导。 ★ 来到会客场所前，接待人员应停住脚步，转身面向来客，说声“就是这儿”，并开门引导来客进屋： （1） 如果是拉门(朝外开的门)，接待人员应站在走廊里按住门，等客人进入后再进入； （2） 如果是推门(朝内开的门)，接待人员应先进室按住门，以便客人容易通过。 ★ 进人室内后，应请客人落座。如果来访者穿着大衣、外套(冬天)，或带有雨伞、雨衣等，应告诉他挂在什么地方或帮他挂好。离开时要说：“某某很快就来，请稍等”，然后去通报领导。 ★ 在客人至会客室坐定后，或领导前来会面问候落座后，应招待客人茶点。若会见时间很长，中途也需更换饮料。 （1）如果是比较熟悉的老客人，办公室人员知道其喜好，则应根据其喜好而端出咖啡或茶； （2）如果是初次见面，可先征询客人意愿，再奉上相应茶点； （3）如果领导有所吩咐，则按领导吩咐处理。 上茶点的细节 （1）上茶点时，首先要检查一下茶具，千万不能 用没洗干净的或有缺口的茶杯； （2）茶杯中倒好饮料后，最好放在茶盘内，齐胸 平端出去。 （3）茶盘内放一块抹布，以便茶水溢出时擦拭。 （4）奉茶时，如果会客室中有小茶几，可先将茶 盘放在茶几上，以双手端出茶杯奉客。一般是先奉给客人 上茶水的顺序 ★ 一般是先奉给客人，再给单位同仁； ★ 先奉给上级领导，再给其他同事； ★ 或是按顺序由右往左逐个奉上； ★ 如大家围坐一圈，则应由身后送上。如茶水和 点心一齐端出时，则先上点心，再上茶水。 ★ 上好茶点后，将盘子夹在腋下，向众人点头还 礼后再退出。 引　见 　　　在引见过程中，要礼貌地以手示意，简要介绍被介绍人的单位、职务、姓名，但不要用手指指指点点。 　介绍顺序： 　　　★先介绍主人，再介绍客人； 　　　★把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪长的； 　　　★把男士介绍给女士； 　　　★几位客人同时来访，应按照职务的高低依次介　　　　　 　　　　绍，职务相同者，则宜先介绍年长的。 　　　引见完毕后，轻轻退出，让客人与领导会谈。