美容院店务管理系统.ppt

管理机制/ 制度 /流程 精神/ 经营理念/ 企业文化 品牌知名度 战略系统 管理系统 运营系统 核心竞争力 专业 心态 能力 工作岗位 企业的要求 沟通 共同的理解 承诺 双方同意的职责 激励 公司结构 岗位职责图 绩效考核 静 动 有效性 公司战略 匹配性 薪资及福利 组织结构调整 外部竞争 设定工作目标 《岗位说明书》 员工的职业兴趣和岗位技能不清晰，没有发挥各自核心专长； 缺乏科学的员工晋升机制、岗位技能提升与培训与激励机制； 员工和公司的价值观没有形成合力，缺乏企业文化的凝聚力 店长岗位绩效不清晰，欠缺管理能力及领导力、团队统筹力； 员工管理 员工团队精神差，合作意识差，销售配合差，销售绩效差 缺乏统一、规范的管理制度和工作模式，缺乏监督管理机制 员工缺乏统一、规范的工作流程、销售流程、和服务流程； 主要岗位职责不清晰、不规范。工作效率低，责任心无法体现 员工缺乏团队合作精神，缺乏团队目标与动力，导致人才庸化； 美体师工作强度大于美容师。美体师感觉薪资提成不公平不合理 缺乏员工的的岗位规划、岗位绩效、岗位技能提升、培训机制； 员工对各自的指定客服务态度好，而整体服务品质和服务素养差 员工管理 美容师、美体师的技术、手法，产品知识，专业知识参差不齐； 员工缺乏职业规划和目标规划，工作无目标，无激情，前途迷茫 员工的工衣既无法体现经营特色与风格，又无美感、活力与朝气 吴冬珍美容顾问兼店长，管理权限不清晰，未能发挥最大价值； 服务流程 个人形象 服务礼仪 服务态度 处事应变 沟通话术 岗位技能 团队配合 1 邀约/回访 2 迎 宾 3 前台接待 4 顾问咨询 5 店长配合 6 淋浴更衣 7 操作准备 8 护理进行 9 护理结束 10 店长关怀 11 离店迎送 前台迎宾的仪表仪容，礼貌用语，接待流程与话术，不标准不规范； 护理前操作准备工作不细致不规范，服务流程不标准，产品不齐全； 护理时操作流程不规范不标准；需规范沟通话术，需统一服务流程； 顾问应加强应变能力；提升专业技能；提高销售技能及团队协助； 顾客邀约、回访流于形式，没有真正了解顾客需求和满足顾客需求； 顾问咨询需建立标准流程与话术，需加强专业技术、提升沟通技巧； 前台的新老顾客接待流程，接待礼仪需训练；需完善顾客预约系统。 店长关怀和离店迎送环节，需建立统一的执行标准，更细心更热情； 工作项目 自检 1 前班工作交接 2 人员到岗检查 3 服务区间检查 4 昨天报表分析 5 今天预约分析 6 晨会例会进行 7 配套工作布置 8 岗位工作跟进 工作项目 自检 1 顾客预约安排 2 顾客档案应用 3 前台服务接待 4 顾问护理咨询 5 顾客护理跟进 7 服务结束跟进 7 顾客离店送别 工作项目 自检 1 顾客档案记录 2 签美容操作表 3 顾客刷卡记录 4 产品销售统计 5 项目销售统计 6 货物申领统计 7 营业报表统计 8 下班工作检查 9 下班工作交接 总业绩 目标 2010年销售目标 拓客数量 活动规划 会员卡 项目疗程 家居产品 大项目 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 月份 营销活动主题 活动时间 活动重点 顾客目标 业绩目标 主推项目 筹备期 启动期 新客 老客 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 品牌 项目 （疗程） 项目 性质 全年 数量 全年金额 第一季度 （3-5月） 第二季度 （6-8月） 第三季度 (9-11月) 第四季度 （12-2月） 老板 店长 全年 目标 美容 顾问 全年 目标 美容师 全年 目标 数量 总额 数量 总额 数量 总额 数量 总额 卡名 充值 金额 充卡 性质 全年 数量 全年 金额 第一季度 （3-5月） 第二季度 （6-8月） 第三季度 (9-11月) 第四季度 （12-2月） 老板 店长 全年 目标 美容 顾问 全年 目标 美容师 全年 目标 数量 总额 数量 总额 数量 总额 数量 总额 顾客 分类 顾客 总数 年均消费额 年总消费额 2010年销售目标 会员卡 项目疗程 家居产品 大项目 大客户 A类客 B类客 C类客 新拓客 分类 09年 数量 09年 消费 总额 年均 消费额 2010年 数量 2010年预计营业额 第一季度 （3-5月） 第二季度 （6-8月） 第三季度 (9-11月) 第四季度 （12-2月） 美容顾问 全年目标 美容师 全年 目标 数量 总额 数量 总额 数量 总额 数量 总额 大客 A客 B客 C客 D客 散客 新客 总计 顾客分类 平均客数 年均消费额 年均营业收入 明星客户 10人 60万 600万 大客户