美容院经营管理--顾客管理的课程.ppt

美容院经营管理 ---之顾客管理课程 Candy主讲 李素芹:Candy 香港柔仿绣会创始人、中国文绣协会秘书长、国际美容大师大卫·埃先先生嫡传弟子，中国古代养生学、玄学代表之一，现任香港蒙妮坦国际集团技术管理中心高级培训师，五年的营养学知识储备。擅长心灵潜能训练、情感体验训练、实用催眠术、多年的培训经验，其课程将美学、医学、营养学、色彩学、玄学相融合。核心课程有《揭开生命的密码》、《营养保健》、《光彩女人》、《色彩学》、《销售技巧类》、《励志类》等等。 进行顾客管理的意义及重要性 认识顾客的价值 拉回流失顾客的代价 例：就失去一个顾客 100元/月/顾客*12月=1200元/年Ⅹ10年=12000元 一个不满意的顾客将自己的不幸遭遇向10-20个人诉说（保守11个人），11个再平均每个向5个人传递，11+11Ⅹ5=66，这66个顾客或潜在顾客中，只有1/4的人不再来美容院，大约就是17人，100元/人Ⅹ17人Ⅹ 12月Ⅹ10年=204000元 上述数据让人感到震惊，但反应保守估计，很多地方100元/顾客不止，因此失去其他顾客的代价可能翻倍。 顾客满意的好处 顾客不满意的结果 如何进行顾客管理--维护老客源 顾客心理过程把握 如何进行顾客管理--维护老客源 认识你的顾客--四季色彩类型性格 春季型：有春天的朝气、青春活力，多愁善感，有时又非常乐观开朗，爱幻想，性格双重化，易首次成交。 夏季型：像夏季的烈阳一样，热烈，奔放，爱冲动，同时夏季型的人又有文静的一面，就像水一样的，水蓝色的，给人一种飘逸、浪漫的感觉，较接受新事物，人脉广，适合重点挖掘，成为忠诚顾客。 秋季型：就像秋季的稻穗一样，具有收获的特色，秋季型人性格中型化，比较勤劳，较节俭、爱贪小便宜，个性不易接近，理性消费。 冬季型：就像冬季的冰雪一样比较冷酷、冷漠，孤傲，个性独立，喜欢穿黑白衣服，比较理性和与众不同，人群中权威型强，起初不易接受，但一旦接受则忠诚度很高。 如何进行顾客管理--维护老客源 如何进行顾客管理--维护老客源 顾客入店消费的16种理由 顾客最擅长比较， 被宣传广告吸引后，一旦失信绝不再二度上门 一旦对这家店有信心后会介绍亲朋好友上门即使交通不够便利，顾客仍喜欢聚集服务良好的店 因美容师的笑脸相迎而改变心情 即使只有一位美容师态度差，顾客也不会二度上门 工作仔细但动作缓慢也使顾客厌烦 顾客不喜欢美容师在服务途中，与同事窃窃私语 对强行推销商品的行为厌烦 见经营者当场训斥员工时会觉得浑身不安 毫无理由的插队，将招致顾客反感 顾客在等待时可从书报柜中放置的快报杂志透视该店水准 店内播放的音乐，有些顾客因被逼不得不听而感到痛苦 顾客期望自己被礼遇 顾客对诚恳的建议会衷心感谢 顾客厌恶去接电话态度差的店接受服务 如何进行顾客管理--维护老客源 不同顾客类型的接待技巧 春季型：非常感情用事，此类顾客有发表个人倾向的个性，美容师很容易探察其消费的动机及对产品的意见，侃侃而淡中，掌握其偏好，适时促销，应能成交。 夏季型：有的很急切，有的很文静，对其想要的服务应迅速招呼接待，使其感到我们的动作快，切莫让她感受到不耐烦。 秋季型：较理性，比较关心性价比，接待的时候尽可能细心些，取得对方的认可。 冬季型：较冷漠自尊心强，好顾面子，所以对话时要客气谨慎，使其感觉可信度高、实在。 如何进行顾客管理--维护老客源 游戏---巧扮顾客 各组派三位组员上台，分别扮演挑剔顾客、老顾客、美容师完成一场景设置（挑剔顾客对美容院意见影响到老顾客，准备去其他美容院，美容师转机为安，时间限制各组8分钟。） 如何进行顾客管理--维护老客源 如何让顾客信任美容院 具备法定许可证 具备优秀美容师 具备卫生消毒设施 有顾客档案系统 当顾客权益受侵害时，美容院能妥善及时处理 如何进行顾客管理--维护老客源 提高顾客满意度的策略 沟通——和谐关系的开始 微笑服务 给人好感的自我介绍 带有感情的传达信任 彻底了解顾客 追求零顾客成本 内部顾客也是上帝（内85%外95%） 抛弃传统的绩效考核 现场管理更具实效 如何进行顾客管理--维护老客源 顾客的忠诚度及策略 讨论: 顾客忠诚度体现在哪里? 如何进行顾客管理--维护老客源 顾客的忠诚度的方法 1、? 逢年过节的问候（卡片、小礼物、电话问候）； 2、? 顾客生日时送礼物，比节目时隆重一些； 3、? 记住顾客的名字，并给她个性化的服务； 4、? 季度或半年举办一些小型顾客联谊会； 5、? 给予老顾客的服务优先权或其他优惠； 6、? 适当的时候能满足顾客的特殊要求； 7、? 适时的电话联系； 8、? 当知道顾客家有事，上门拜访； 9、? 适