课题三做好办公室常规事务工作秘书培训-文书-事务-会议.doc

课题三 做好办公室常规事务工作 任务一 接听电话 现在时间是7月22日上午9点半，天地公司滨江分公司新来的秘书郭红接到总公司来电，要求分公司在7月底之前上报本单位半年安全生产情况、销售状况、财务运行状况。郭红接到电话后，到下午上班时才把情况反映给刘经理，刘经理问道：总公司都要求上报哪些方面的情况，郭红想了想，好象是要安全生产情况、销售状况、财务状况。“什么好象？去，把它问清，然后通知那几个部门的领导明天开会。” 接打电话，是秘书日常事务的工作，不说时时有，几乎是天天有。郭红因为缺乏接电话的一些基本知识，在接到总公司的电话后没有做好记录，以致于连电话内容都忘记了。如果要遵照刘经理的指示通知几个部门的领导来开会，首先她得确认总公司到底要上报哪些情况，然后采用电话的方式，一一通知到有关部门。要做好此事，郭秘书还得认真学习接、打电话的有关知识。并恰当地运用到工和实际中去。 电话作为现代资讯工具，广泛地应用表达规范、确礼貌热情，语气清晰婉语言简洁明了时间必威体育官网网址电话　　/thread-34211-1-1.html) 接电话的时机，注意一般控制在铃响三声之内接听。否则，被认为失礼，应向对方致歉。在电话旁，要事先准备好随时会用到的纸和笔依照3W原则重要的电话应做记录， 即W(什幺时间)、W(对象是谁)、W(什幺事)。电话记录。对对方的谈话作必要的重复和附和， 2．特殊情况的处理 （1）秘书经常会为同事代接、代转电话。首先确认同事在办公室，并说：“请稍等”。如同事不在，应先向对方说明情况，再询问对方名字，在没有授权的情况下，不随便说出对方所要找的人的行踪、私人手机号码。来电者要求转达的具体内容准确记录在谈话而电话铃响时，适时中断话题，尽快接听。拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。”，无论时间多短，应该说一声：“让您久等了。”打电话碰上客人来访，。如果电话，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。对方断，自己重拨。知道对方打的是长途，体贴地先询问一下对方要不要我给你打过去？ 对方打错电话也应对回答：“××公司，您好像打错电话了。”耐心倾听消除对方的不满。 一般不要在对方的话没有讲完时就打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：? “对不起，打断一下”。打电话 图表3—5 电话拨出记录表 通话人 通话时间 去电单位 去电号码 接听人 去电内容 通话结果 处理意见 告知部门 告知人 告知建议 备注 2．特殊情况： （1）如果要找的人不在，可以过后再打。拨错了电话，切记要表示歉意，说“对不起，我打错了”、“打扰您了”等。听不清楚对方说话内容时如听筒好象有问题，听不太清楚，可不可以大声点？白天一般宜在上午8点以后，节假日应在上午9点以后。晚上应在22点以前。在无特殊情况下，不宜在中午休息时间和就餐时间打电话，这表示尊重对方的生活习惯和家人。 (来源：/thread-34211-1-1.html) （5）代上司拨打电话。这时秘书往往只是替领导接通电话，然后将电话转给领导，由领导自己陈述电话内容。代上司拨打电话时，要做到以下几点： ①如果直接打电话给上司要找的人，秘书要简要自报家门，说明谁要找他，请他稍等 ②如果接电话的是对方的秘书，如果对方上司的地位要比自己的上司低，要等对方秘书找到他们的领导后，再将话筒转给自己的上司；如果对方上司地位要比自己的上司高，电话接通后就转给领导比较好。 3．在对方电话答录机上留言 当你有重要的信息转达给对方，而对方又无法接听电话时，你可采用在对方电话答录机上留言的方式。但要注意留言的程序。 （1）等到对方预先录制的请留言信息结束，在听到特殊的提示音后开始留言。 （2）先把自己的姓名和单位的名字说出。 （3）然后清楚地说明要给谁留言。 （4）准确简洁地说明留言的内容。 （5）对于姓名的地址等重要词汇，可运用拼写再次确定。如“我是章伟，立早章，伟大的伟。” （6）若信息中要留言数字，尽量慢点说，并进行必要的重要。 （7）然后说出留言的日期。 （8）挂断之前，要说“谢谢”或其它礼貌用语。 三、收发邮件 邮件与电话一样，是现代社会中不可缺少的通讯工具。秘书会经常使用邮件对内、对外进行书面沟通。 收邮件的程序与要求 单位的邮件来源一般有两种渠道：一种是通过邮局或其他外部途径投递；一种是通过网络发来的电子邮件、传真。 1．如果是通过邮局或其他外部途径投递过来的。通过处理的程序是：签收、分拣、拆封、处理、送呈（转交）。 （1）签收：当邮件送到时，秘书人员应当面清点邮件总数，并在邮件接收单上登记，特别要写清楚朵要邮件、经办人等项目，如发现污损情况当面指出，以分清责任。 图表3—6 信件接收单 年 月 日 收件编号 收件日期 邮件种类 发件对象 邮件名称 收