酒店网站服务功能的探讨.doc

酒店网站服务功能的探讨 ? ? 网络对社会经济生活已经产生了深刻的影响，并且这种影响将越来越大。各类企业老师在努力地利用网络来增强自身的竞争力。旅游业一向被认为是最适合开展网上业务的行业之一，酒店业作为其中的一个重要环节，利用网络来增强自身的发展，其重要性、必要性和可行性在此都无需再论，关键是酒店如何更有效地利用网络的问题。本文仅从服务功能这一角度来探讨酒店网站的建设和发展。 １、以“服务游客”为宗旨 酒店网站的建设应该明确其目的。酒店建立网站不是为了赶潮流，亦不是为了装门面。酒店网站的宗旨应与酒店本身的宗旨高度一致。酒店的宗旨是获得良好的经济效益，保持持续的竞争力和发展力。随着时代和社会经济环境的变迁，人们对经济效益、竞争力、发展力以及其影响因素的理解在不断地发生变化，也就导致了酒店经营管理理念的不断创新。酒店的经营管理理念也和其他行业一样，从过单纯的“降低生产成本”转化为现在的“服务客户”、“以客户为中心”。酒店追求自身长远的经济效益这一最根本的宗旨，在目前直接地体现就是追求“服务游客”（或者“以游客为中心”）。“服务游客”与酒店的经济效益实际上是相互统一的，酒店网站的建设及其服务功能的设计上应充分体现“服务游客”的宗旨。 ２、酒店网站服务功能设计原则 酒店网站服务功能的设计应充分体现“服务游客”的宗旨，这就要求其服务功能必须以游客的需求为导向，以游客的消费行为过程为基础，尽量发挥网络的优势，同时还要体现酒店业与旅游业中其他行业的关联性。 １）酒店网站服务功能的需求导向性 酒店网站服务功能的设计要充分体现“服务洲客”的宗旨，就应以游客各种旅游消费的相关需求为导向。这就要求在服务功能的设计中要把握住消费者特别是网络消费者的心理特征及变化趋势――“个性化消费回归，消费主动性增强，购物的方便性和趣味性的追求，价格仍是影响消费心理的重要因素”。游客的消费行为同样有这些趋势。只有把握这些总体趋势及特征，才能有效地把握游客的具体需求，设计出相应的服务功能。 ２）以游客的消费行为过程为主要依据划分服务功能模块 “一个结构完善、设计合理的网络营销站点，可以让用户方便、及时的从企业的肖站点获取信息，定购商品和寻求售后服务”。酒店网站服务功能应覆盖游客的整个消费行为过程（与酒店有关的），同时还应延伸到游客的下一次， 及适当涉及与酒店业有关联的其他旅游行业，在些，可以将消费者的消费过程狭义地看作是消费者的购买（或决策）过程。“消费者的购买决策过程一般分为5个阶段：认识问题(problem recognition)，搜寻信息(information search)，方案评价(alternative evaluation，购买行为(purchase) ，购买后行为(past purchase) 。”酒店业的需求在很大程度上是伴随着对当地各类旅游活动的需求而产生的，所以对于酒店业的游客消费决策过程可以从搜集信息到购买后行为来考察。由此，可以将游客对酒店的消费决策过程分为如下5个步骤：搜集信息、方案评价、选择预订方式及结算、享受服务、售后服务。酒店网站服务功能模块应从这5个方面来考虑。 ３）尽量发挥网络的优势 在服务功能的设计中要尽量利用网络的优势，才能尽可能地达到建立网站的目的。网络的时效和性、互动性和“一对一”等优势可以很好地将游客整合到酒店的整个营销过程中来。酒店可以通过“宾客关系管理中心”来实行这一整合过程，宾客关系管理中心可纪录游客整个消费过程的数据，并可对数据进行分析，以便对游客实现尽可能个性化的服务。同时酒店相关管理及工作人员可利用网络的互动优势在游客消费过程的每个阶段进行交流与沟通，以便更好地了解游客的需求并为其服务。 ４）将酒店业作为旅游业的重要环节之一来考虑 游客对酒店服务的需求在很大程度上是伴随着对旅游需求而产生的，酒店业是旅游业的重要环节之一。游客在此消费过程中除了关心酒店的服务质量外，还关心其所要进行的旅游活动的相关信息，比如当地旅游交通景点、购物环境、天气等相关信息。酒店网站在这些方面应为游客作些考虑，并尽可能为其提供力所能及的相关服务。这样才能真正做到“以游客为中心”，才能更吸引游客的注意力。 ３、中国名酒店组织成员酒店网站服务功能现状分析 为弄清我国酒店网站服务功能大致现状，以中国名酒店组织的成员酒店为对象，对这些酒店网站的服务功能进行了调查。 中国名酒店组织(China Famous Hotels Corporation, CFHC)是中国主要城市的著名高星级酒店及著名相关旅游企业组成的利益共同体。成立于1991年，是我国酒店业最早的联合体。目前，该组织有会员单位48家，其中包括46家酒店，分布于全国29个省、自治区、直辖市及港澳地区的46个城市。中国名酒店组织坚持“塑造品牌，互利合作，开拓经营，共同发展”宗旨，在集