银行服务礼仪与待客技巧.ppt

主讲人：王林生 资深银行专职培训师 某大银行培训部主任 上海明鸿中小银行培训中心 2009.06 内容提要 一、银行员工待客之道 二、银行员工服务礼仪 三、银行员工待客技巧 一、银行员工待客之道 金融之道,常常在金融之外 性格决定你的命运 心态主宰你的成败 气质影响你的力量 习惯形成你的能量 要训练自己的演讲语言 要增加自己的语言幽默和风趣! 二、银行员工礼仪修养 1、日常工作习惯养成 2、员工服务礼仪修养 2、日常工作习惯规范 物品的规范摆放和整理 （一） 服务礼仪规范 1、仪表礼仪 2、着装礼仪 3、仪态礼仪 微笑/目光/站姿/坐姿/行姿/蹲姿/手势 4、接待礼仪 接待/乘坐电梯/引路/开门/谈话/奉茶/递送名片/接听电话/握手/送客 5、礼貌用语 目光的使用 3、目光注视分三种? ? 不熟悉：大三角（头顶至肩膀） 较熟悉：中三角（耳垂以上部位到额头 发际线）? ??? 很熟悉：小三角（眉毛以下鼻子以上） 微笑训练——放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，不牵动鼻子，不发出声音，不露出牙龈 . 想要得到更多,你应该微笑,然后你将发现,世界在与你一起微笑. 微笑的训练 今天你微笑了吗? 怎么说话？ 寻找交谈点 1、见什么人说什么话 2、要投机取巧 3、语速、音质、声调是传递信息的符号。和缓急促、柔声细语、声情并茂、高门大嗓、颐指气使，笑容满面，冷脸待人，效果大相径庭。 让人家说 1、谈话是两个人的事 2、设法让对方开口 3、冷落任何一个人都失礼 接待 乘车 引路 座次 奉茶 送别 乘车 上下（交通工具）顺序：位高者先上后下，位低者后上先下，依次就座 车辆座次： 乘车 引路 在客人侧前一公尺左右 步调与客人一致 上楼来客在先，下楼引路人先下。 进出电梯，来客先行 座次 面向门口是上位 商务：以右为尊 行政：以左为尊 接待 奉茶：从身份高的开始 送客：目送客人消失在视线里 拜访 步骤 得体的称谓：职务称、职业称、年龄称、性别称 礼貌的举止：由主人引导入座，尽量不坐主人位子 洽谈的时间：不宜过长，控制在半小时以内 交谈的距离和方位 拜访 交谈的距离和方位 保持社交距离 A——BI：社交式 方位 A——B2：合作式 A——B3：对抗式 A——B4：独立式 人与人的距离 私蜜距离: 0------0.5米(雷区) 社交距离: 0.5------1.5米(谈话、交流、沟通） 礼仪距离: 1.5------3米（摆手、鞠躬致意） 公共距离: 3米以上 （点头、微笑致意） 代接电话 要找的人不在 问候并报出名字 告诉对方要 找的人不在 请教对方姓名 主动询问是否要留言 确认留言内容 礼貌结束电话 来电找的人正在接电话 问候，报家门 请教对方姓名 告诉对方要找的人正在接电话 对方要求留言 对方要求等一会 告诉受电者来电者姓名 注意等待时间 当客户的疑问非您能解答时 告诉他你能做的 告诉他你会转给谁 “请稍等” 转接时先复述客户询问事由给转接人，以免对方复述 转接对象不在时，请客户留下完整口信 须让客户久等时，应先询问对方是否愿意等候 客户久等时，应随时向对方通报进展 当客户的疑问非您能解答时 告诉他你能做的 告诉他你会转给谁 “请稍等” 转接时先复述客户询问事由给转接人，以免对方复述 转接对象不在时，请客户留下完整口信 须让客户久等时，应先询问对方是否愿意等候 客户久等时，应随时向对方通报进展 接过转接电话时 请先向转接同事询问事由 不要让客户再重复一次内容 应直接回答客户问题：“李先生，您好，关于您……” 三、待客技巧 以人为本，以客为尊 遇人减寿，遇物添钱 意诚心正，心正身修 A B2 B1 B3 B4 *标准 *不标准 *注意 平行握手 手扣手式 双握式 ------名片、文件及其他 接听电话 拨打电话 代接电话 注意 迅速接听 问候并自报家门 问清原由 礼貌地结束电话 听不清怎么办？ 在单位接电话时不能说”喂” 应说“您好，XX公司” 若还是听不清对方声音时，应说“对不起，电话声音不清楚，您能不能重拨一遍？” 然后再挂断。 打腹稿 自我介绍 确认对方并问候 说明事由 礼貌地结束谈话 早上外线电话接听时：早上好，XX公司 “早上好”用于上午