银行营业网点服务环境规范_PSBC.doc

中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范 　　　　　　　　　　　　　 （试行） 总 则 为规范中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点”）的服务环境，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。 本规范适用于营业网点的内部环境和外部环境，包括现金业务区、非现金业务区、VIP服务区、休息等候区及自助服务区等功能区。 中国邮政储蓄银行营业网点应充分体现专业、规范、统一的网点形象，增强对外亲和力，着力营造规范、优质的服务环境。 营业网点的外部形象设计与内部装修应严格遵循中国邮政储蓄银行有关标准。 营业网点外部环境 营业网点店招、机构名称牌、营业时间牌、货币兑换牌、灯箱等标识应定期清洁维护，保持干净、整洁、明亮、醒目，标识及字体不得歪斜或残缺。遇营业时间调整，应及时做好营业时间牌内容的变更。 营业网点可根据需要在大门上方安装流动字幕显示屏（LED），并保持清洁、完好，发布的信息内容规范、更新及时。 设置无障碍通道的营业网点，应在显著位置设置引导标识，并保持标识整洁、通道畅通。 营业网点遇节日或宣传活动时，可设置横幅、条幅、展旗、充气式装置等宣传设施，并保持整洁、平整、牢固、美观、协调，破损、陈旧的设施要及时更换或撤除。各类设施不得遮盖网点各类标牌和服务标识，不得破坏网点整体形象，并符合相关法律、法规的规定。 营业网点应在门口醒目位置设置地面防滑标识，雨雪天气应在门口放置防滑垫。 营业网点内部环境 营业网点布局应体现现代化商业银行气息，各项设施、装饰要摆放合理，格调大气，色彩协调，细节精致。 营业网点临街的落地窗和玻璃门应加贴防撞警示标识，推拉门上应加贴 “拉”或“推”的提示标识。 营业网点应在大门入口处醒目位置设置服务区域分布指示标识，注明各功能区名称和分布位置，在功能服务区域内应设置功能区域名称标识。 配备排队机的营业网点应将排队机放置在入门区醒目位置，并保持排队管理系统正常运转。 营业网点可设置大堂经理工作台，配备工作日志本及书写工具、计算器等客户业务咨询和办理业务所需的备用资料。 营业网点应设置填单台，摆放各类单据，配置书写工具、计算器、老花镜，并保证各类工具完好可用。填单台醒目位置应公示常用的单据填写范例，且书写整齐规范 2 / 5 中国邮政储蓄银行 2009.3 营业网点服务环境规范 （试行 2009） PSBC 目录 中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范（试行） 2 第一章 总 则 2 第二章 营业网点外部环境 2 第三章 营业网点内部环境 2 第四章 营业网点自助服务区环境 4 第五章 网点卫生环境 5 第六章 附 则 5 本规范自二○○九年三月二十日起执行。 5