销售技巧--在拒绝中寻找机会.ppt

1 在拒绝中寻找机会 演讲人信息（部门） Date 课 程 大 纲 1.正确认识拒绝 2.客户拒绝的真正原因 3.面对拒绝时的心态 4.如何在拒绝中寻找机会 5.常见的拒绝类型 正确认识拒绝 拒绝贯串整个销售环节 拒绝是消费者的本能 客户拒绝的真正原因 不信任 不需要 不适合 不急 其它原因 20% 10% 10% 5% 55% 面对拒绝时的心态 面对客户的拒绝—— 我是不是该安静地走开? 还是该勇敢地留下来？ 面对拒绝时的心态 拒绝是改进销售工作的老师 嫌货才是买货客 拒绝说明希望了解更多 真正难缠的客户是不拒绝而无反应的人 在拒绝中积极寻找成交的机会！ 如何在拒绝中寻找机会 1.步骤一：分辨真假拒绝 2.步骤二：把握拒绝处理原则 3.步骤三：使用拒绝处理技巧 步骤一：分辨真假拒绝 1.很笼统、很概括性的拒绝，大部分是假拒绝； 2.利用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假； 3.肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其词或叉开话题，很可能是假拒绝； 步骤二：把握拒绝处理原则 倾听原则 不争辩原则 委婉但坚持正确的理念 步骤三：使用拒绝处理技巧 假处理 间接否定法 询问法 举例法 转移法 直接否定法 常见的拒绝类型 不需要 没有钱 没兴趣 不着急 不相信 训练标准 熟悉拒绝处理的一般步骤与动作 动作要规范 态度自然自信 话术含金量要够 提问及倾听要适宜 合理处理各种情境 能有所创新尤佳 在哪里跌倒，从哪里站起来，从拒绝中追求成长。 每个拒绝都是成功的开始，只要你不轻言放弃。 鹰扬迎风 振翅高飞！ 1.客户拒绝的不是产品，而是销售的方法；客户拒绝的不是产品，而是不专业的人员；所以首先应该和客户建立互信。 2.真正的拒绝来自我们的内心，如果我们内心恐惧，那么拒绝将不可避免。 1.相信伙伴们在已经开始的展业过程中，已经认识到从销售流程一开始就伴随着拒绝，打电话有拒绝，建立信任有拒绝，寻找需求有拒绝，展示说明有拒绝，成交阶段有拒绝，拒绝贯串在整个销售环节当中。 2.拒绝是消费者的本能，是与生俱来的对销售、对推销的抗拒，可以说拒绝是正常的，自然的，是自我保护心理状态下的防卫，是对陌生人不了解事物的自然反映。 1.客户的拒绝反映出你的产品、你的销售过程中肯定存在不足，所以拒绝是改进销售工作的老师。既然整个销售过程都可能面临拒绝，一个成熟的销售人员就不应该被拒绝打倒，反而应该在拒绝中不断学习，成就自己的销售事业。 2.客户只有对产品具有一定的购买意愿，才会对产品、销售百般挑剔，才会表达自己的拒绝意愿，所以这样的客户才是最具有购买可能性的，而且他们一旦购买，也是最具有忠诚度的。对于提出拒绝的客户，销售人员一定不要轻言放弃。 3.拒绝必有其因，所以遇到拒绝时，销售人员应该弄清楚客户是因为对产品不了解、还是存在误解才会拒绝。这才是积极的解决问题的办法。 4.如果客户对产品不冷不热或根本不感兴趣，他一定不会主动地拒绝，而是消极的逃避，所以真正难应付的客户不是拒绝你的客户。 5. 从客户的拒绝中找出问题的症结，发现成交的机会，才是我们应有的积极态度，你害怕拒绝就会被拒绝打倒。所以我们在展业阶段遇到拒绝请勇敢面对。 1.一般很笼统，很概括性的问题，大部分都是假拒绝，假拒绝都是借口、搪塞、烟幕弹，通常都是自然反应，口头禅，所以我们大可一带而过不要处理。 2.有些拒绝是准主顾对营销员的本能、下意识的排斥和应付，这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。 ——您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这份保险？ ——除了这个问题外，还有没有其他问题？ 肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其词或叉开话题，很可能是假拒绝。 1.当客户有异议时，要耐心倾听，找出原因。 2.客户无论提出何种异议，都不要正面反对、争辩，这对解决问题毫无帮助，甚至会让客户产生逆反心理，而无法挽救。因为即便在争论的过程中占据上风，客户也不会购买你的保险商品。 3.委婉但坚持正确的理念，绕道而行，曲线救国。 拒绝处理有许多被实践验证有效的好方法： 假处理：“您要是…那谁还…”，举例：——我没钱——瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？ 间接否定法：“是的（没错）…但是（不过）…”，举例：——没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时，也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。 询问法：“能不能…为什么？是…还是…”，举例：——为什么？——您是对我介绍的商品不满意，还是希望对我本人的售后服务作进一步的考察，或是有别的原因？ 举例法：“当然（赞同）…但是