阐述酒店服务人员素质培训的重要性.doc

阐述酒店服务人员素质培训的重要性 摘要：近几年来，随着国家经济改革的深化，酒店业不断发展，产业规模不断扩大。酒店业的竞争态度日趋激烈。酒店竞争不仅表现在酒店营销策略上和硬件设备上，而且更好的表现在酒店的服务质量上，而酒店的服务质量的竞争是管理水平和人员素质的竞争。酒店服务管理的高低来源于顾客的评价。服务人员作为对客服务的一线员工，其素质高低直接影响顾客对酒店的评价。这就要求酒店从业人员必须具有良好的服务意识。 关键词：素质培养?? 热情? 周到? 礼仪? 主动 引言: 随着我国社会经济的发展，人民的生活水平不断提高，及消费观念方式的改变，酒店的客源市场越来越大，层次越来越复杂，需求也日趋激烈化，个性化，对酒店的经营管理水平提出了更高要求，由于服务的特殊性，作为一线员工的服务人员，他们的素质高低直接影响到顾客对酒店的评价.员工第一的服务理念已经被很多企业所接受，酒店业应加强服务质量的管理，注重服务人员素质的培养，以期在竞争中生存、发展。 案例： 某县级市的一家四星级商务饭店接到一名客人的投诉，这位客人入住饭店时约在下午三点，打电话到总机要求加快洗一件衬衫，该饭店最近为了降低人工成本，进行了机构改革，刚把客房中心撤掉，于是总机接线员很有礼貌地告知客人，请稍等，并马上把电话接到洗衣房，电话接通后，由于接听电话的员工粗声大气，并无礼貌用语，客人犹豫之际问到：你是哪里？谁知让他大吃一惊的是，电话那头的员工“嘿嘿”冷笑两声，并道：你自己打来的电话还不知道是哪里吗？客人心中很是不快，告知对方自己的XX房间的客人要洗衣服务，洗衣房接听电话的员工这才打住，表示马上派人来房间取衣。取衣员工来取衣服时，当得知客人要加快，马上告知：加快洗衣很贵的！客人越发不悦，问有多贵？取衣员工拿着洗衣单看了半天不得要领，因为洗衣单上不是英文就是中文繁体字，这张“进口”的洗衣单难住了取衣员工，只得表示，回去问清了再告诉客人。客人大为恼火，投诉他入住以来碰到这一系列的遭遇。 本案例中的问题是在很多酒店中都普遍存在的，这个案例反映了员工员工的素质过低，使酒店遭受经济的损失和声誉的损坏，给酒店带来严重危机，针对这一现象，要使企业摆脱危机，实现经济效益和社会效益的目标，就必须加强对员工的培训，提高员工在自身素质和业务水平，以提高工作效率和服务质量，也可以为员工的发展提供条件，现在酒店就针对员工素质培训做以下论述： 第一节：酒店培训的前期准备 企业兴旺，人才为本。酒店业竞争是以产品、服务、文化为主要内容的竞争，其实质就是人才的竞争，人力资源是一切资源中最重要的资源。随着我国旅游业的迅猛发展和酒店业竞争的加据，作为提高酒店人员素质和服务质量手段之一的培训工作开始受到了更多地重视，几乎所有的酒店都设了自己的培训或拥有店外培训基地。“培训是酒店成功的必由之路，培训是酒店发展后勤劲之所在，没有培训就没有服务质量”已成为很多企业内人士的共识，那么酒店如何做好培训工作呢？ 1.1需要求分析 1.1.1工作需求分析。明确地说明每一项工作的任务要求、能力要求和其他人员的素质要求。通过对工作任务的要求分析，使每个人能够认识到接受一项工作的最低要求是什么，只有满足了一项工作的最低要求，人员才能上岗，否则就必须接受培训。工作分析的结果应该准确、规范，并由此来确定相应的培训标准。 1.1.2人员要求分析 (1)人员的能力素质和技能分析。这是与工作分析密切相关的工作。工作分析明确了每项工作所要求的能力、素质和技能水平。从人员的角度进行同样的分析是用以考察工作人员是否达到了这些要求，以及其能力、素质和技能达到了什么样的水平，并由此决定对培训的需求状况，此外，对人员的能力、素质和技能加以分析不仅仅是为了眼前工作的需求，也是为了满足组织发展的未来工作的需求。培训的目的之一就是发挥人的潜能，通过培训，使组织的人力资源系统得到合理的开发和利用，但这一切都要求对人员的能力素质、技能状况进行全面准确的分析。 (2)针对工作业绩的评价。如果人员的工作绩效不能达到组织提出的效能标准，就说明存在着某种对培训的要求。 1.1.3组织需求分析 (1)组织的人力资源需求分析。它决定了组织的宏观与微观设计，组织的发展、组织的正常运行等对人力资源的种类、数量和质量的需求状况。从人力资源的角度要求组织人员在能力水平上必须满足组织运行与发展的需要。 (2)组织的效率分析。包括组织的生产效率、人力支出、产品的质量和数量浪费状况、机器的使用和维修，组织可以对这些因素加以分析，制定出相应的效率标准。如有不达到效率标准要求的，就要考虑使用培训的手段加以解决，同时这些标准也是培训效果的评价指标。 (3)组织文化的分析。组织文化是组织的管理哲学及价值体系的反映，通过培训可以将组织完整的价值体系输入到每个员工的头脑中，从观念上指导他们的工作行为。