零点餐厅--点菜服务.ppt

* * 零点餐厅--点菜服务 执讲人：徐冬爱 知识目标：掌握点菜的程序和技巧 技能目标：能熟练而规范的进行 点菜服务操作 素质目标：提升专业素质，能为客 人提供“个性化”服务 点菜前的准备： 1、全面了解菜单（包括菜肴的发音、价格、味道、所跟佐料、分量、烹饪方法、烹饪时间等）。 2、了解客人的口味（南甜北咸、东辣西酸） 一、点菜的三种类型和方法 代客点菜 看：年龄、性别、着装、 举止、情绪 听：听口音 问：询问宾客的具体要求 为客点菜 主动介绍 适当推销 提供针对性服务 客人自点 脱销：及时告知请其更换 同味：征询是否换菜，推荐类 似菜式 人多菜少：当好参谋 二、点菜的程序 记下菜名——重复菜名——征询酒水　　 征询点菜——介绍菜式——推荐特色 思考：点菜的位置和姿势？ 接受点菜 位 置： 主人与主宾之间稍后 接受点菜 姿势： 立正微笑前倾，距离适度，手不扶桌面或椅背，脚不蹬椅子。手持点菜簿，留心听、认真记。 　　开菜单要迅速、准确，填写台号、日期、用餐人数、开单时间、值台员签名，特殊要求加以注名。 服务员：小姐（先生），请问现在可以点菜了吗？ 客人：可以（好的），我要一份鱼香肉丝、蚝油生菜、宫保鸡丁、烤大虾，就这些吧！　 服务员：对不起，烤大虾这道菜是我们餐厅的菜单上没有的，请您稍等，我马上与厨师联系一下，看能不能为你特别制作，好吗？ 客人：谢谢！（几分钟后） 服务员：非常抱歉，这道菜现在厨房没有原料，希望下次一定让您满意！（您再来的时候，提前预定好吗？）客人：好的！ 服务员：小姐（先生），您非常幸运，今天我们酒店推出的特色菜是芫爆双脆，它具有脆嫩爽口、味鲜而浓、油而不腻的特点，是下酒的好菜，您要不要尝一尝？ 客人：好的，那就来一份吧！ 服务员：小姐（先生），我可以重复一下您的点菜吗？ 客人：可以！ 服务员：您要的是鱼香肉丝、辣白菜、宫保鸡丁、芫爆双脆，是这样吗？ 客人：是的！ 服务员：请问您需要什么样的酒水呢？ 客人：你们这里有什么酒水？ 服务员：有可乐、蒲公酒、惠泉啤酒、三蕉叶酒，请问您要哪一种？ 客人：来两瓶惠泉啤酒吧！ 服务员：好的，请稍等！ 员工的核心素质分析 *“客我关系”新理念 *优质服务 *微笑服务 *个性化服务 花园酒店中餐厅午餐开餐的高峰，服务员小于负责四张餐桌的看台服务，很快就来了三批客人，小于一一为他们送茶、上香巾、递菜单，三批客人几乎同时落座，小于拿起订餐本，开始为客人点菜，当一桌客人点了三种菜单上没有的菜后，小于有些沉不住气了，他反问道：“菜单 上的菜你们不点，为什么专点菜单上没有的菜呢？”你认为小于的做法对吗？如果是你，应怎样处理？ 运用八字方针：主动、耐心、细致、周到 广州某餐厅，服务员小王在为客人上菜：这是红烧鲤鱼，请慢用。客人一看，脸上立刻露出了惊讶的表情：“咦，不对呀，这菜我们没点过！”服务员想，菜单上明明写着有这菜的，她拿起菜单说：“先生，您点过红烧鲤鱼的，”客人更诧异了：“我们没说过啊！我们点的是清蒸鲤鱼，不是这个菜。”小王应该如何处理？ 换位思考：在从进入餐厅到点完菜的过程中， 假如你是客人，你希望得到怎样的服务？ 谢 谢 ！