饭店意识篇.ppt

一、什么是饭店意识？ 饭店意识，就是每个员工应自觉遵循的饭店理念。它对统一员工的认识、指导大家的行为有着重要的作用。 （一）服务意识的内涵 服务中的“三轻、四勤、五声、五心”指的是什么？ 服务人员十项修炼 当我们在消费的时候： *我们希望购买到什么样的商品？ *我们希望受到什么样的待遇？ *我们希望得到什么样的服务？ 服务的重要性 服务是无形的，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。 服务的五个部分 看—领先顾客一步的技巧 听—拉近与客户的关系 笑—微笑服务的魅力 说—客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 动——运用身体语言的技巧 看的技巧—如何观察顾客 观察顾客要求感情投入 烦躁的顾客：要有耐心、温和地与他交谈 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率、有礼貌、保持自控能力 想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准 常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报 六种特殊的顾客 对自已有足够认识的人 ?事前准备要充分，保持热情（不可心怀耍小聪明） 思想顽固，权威意识较强的人 ?要有诚意，不要损害到对方的自尊心 极易感情用事的人 ?应沉着冷静，选用适当的言语进行说服 多疑的人 ?运用充足证据，利用实物让人们口服心服 对人冷谈的人 ?多用理性的说辞，从道理上说服他 反抗意识较强的人 ?让对方说个痛快，他自会向你敞开心扉（不提反对意见） 讨 论 您觉得在与顾客接触时应有目光注视吗？一分钟长吗？ 在您与顾客交流时目光接触占多少？（以一小时为例） 在这一分钟的目光注视中有什么感觉呢？ 目光注视分三种 不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角 游戏：连接图中的交叉点，能看到多  少正方形？ 练习：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？ 某顾客已花了很长的时间等候服务 顾客不停地看手表 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 洽谈时，顾客在东张西望 更多：还有其他的情景和需求吗？ 听的技巧—拉近与顾客的关系 倾听的三大原则 耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题 耐心 不要打断客户的话 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，先让客户说话 关心 带着真正的兴趣听客户说什么 要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式 让客户在你脑了里占据最重要的位置 始终与顾客保持目光接触 最好能将客户的话用笔记录下来 不要以为客户说的都是真的，打个问号 别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么 在听完之后，问一句：“你的意思是…….，”“我没理解错的话，你需要…….”等，以应证你所听到的。 倾听的艺术 沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的艺术。 我如何听懂别人的谈话，我如何让别人听懂他的谈话。（崔永元） 为什么要倾听 只有倾听才能发现对方的需要； 同时，倾听使对方有被尊重的感觉； 倾听是激励对方一种简单有效的方法。 听的目标 为了回复——用耳去听 为了理解——用心去听 听的五个层次 倾听的层次 忽视的听——不用心的听 假装在听——外表装着是在听 有选择的听——只注意自己感兴趣的部分 （如：天气预报/老师关注学生的错误） 专注的听——从我的角度去听；专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较； 同理心倾听——从对方的角度倾听（用他的眼睛看世界）用心倾听及回应来了解对方的含义.动机和感受。 同理心倾听——心灵交流的闸门 同心理倾听者需要提升意愿与技巧才能更有效的沟通 同理心倾听 唯有从内心尊重他人，才会赢得持久有效的人际关系。 分享你的故事 什么时候运用同理心倾听？ 对方只想倾吐心声时 对方表现比较情绪化时 不太确定事实全貌时 当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时 和对方信任程度并不高的情况下 不肯定对方是否明白我们想表达的意思时 听的三步曲 准备 记录 理解 倾听的技巧 面对对方，身体前倾(谈话.亲密距离) 眼睛注视，不断点头（注视5秒以上） 态度尊重，专注（记笔记） 适当的澄清（尾音上扬） 确定对方的意思（重述对方的要点） 倾听过程中应该避免使用的言语 你好像不明白……… 你肯定弄混了……… 你搞错了…….. 我们公司规定………. 我们从没……. 我们不可能………. 考考你：客户的潜台词，你听懂了吗？ 当顾客发出咳嗽或把纸弄得沙沙声响时，处于什么状态？ 当顾客对你说：“你似乎什么都不知道？” “我们买不起这种产品。” “我们以前都用过了。” “你们的电话不是占线就是打不通。” 当顾客问“有别的型号吗？” 练习：您听出了什么？ 您公司的价格比其