高端客户服务营销.ppt

高端客户服务营销 1391－厦门－单燕春 课程大纲 寿险市场销售背景 高端客户的价值取向 服务与服务营销意识 高端客户服务营销模式 寿险市场销售背景 回眸　二十年风雨路 入世　思维方式剧烈碰撞  寿险市场销售背景 中国市场的财富走向是相对贫穷和教育低水平的细分市场向富裕和受过良好教育的细分市场, 外资保险与同业国内竞争对手纷纷抢占中高端市场 80/20法则 80%的利润来自20%的顾客 高端客户已成为寿险公司竞争重点 高端客户=高理财知识 课程大纲 寿险市场销售背景 高端客户的价值取向 服务与服务营销意识 高端客户服务营销模式 了解高端客户群体 企业主 企业中高层管理人员 各类专业人士 高端客户观念 理性、自信、耐心是正确的投资原则 努力将风险降到最低 高端客户群主要的购买因素 高端客户的需求主要是投资分红型产品 课程大纲 寿险市场销售背景 高端客户的价值取向 服务与服务营销意识 高端客户服务营销模式 服务理念 课程大纲 寿险市场销售背景 高端客户的价值取向 服务与服务营销意识 高端客户服务营销模式 服务高端客户的能力 1 、熟悉保险的基本原理和基本知识 2、 了解家庭经济的风险理论 3、 了解风险投资理论 4、了解各种投资工具的优势与不足 营销的核心 高端客户服务营销模式 1、换位思考服务 2、个性化服务 3、抓住关键阶段 4、因地制宜服务 5、长期服务 1、换位思考服务 1)采用换位理解的方式 2)讲述客户感兴趣内容 3)把握客户需求倾向 4)满足客户最大期望 2、个性化服务 就是以客户需求为中心,在满足客户共性需求基础上,针对客户个性特点,积极主动地为客户提供特色服务 在这个呼唤个性化的社会里,谁有“个性”才能让他走在市场的前端. 3、抓住关键阶段服务 4、因地制宜服务 1)主动获取客户详细信息 2)与客户保持不间断联系 3)迅速解答客户疑问 4)提前一步想客户所想 五、长期服务 1)不断宣传公司和个人品牌 2)及时提供信息和商品资料 3)提供超客户预期的服务 4)关注客户反馈 简要介绍课程大纲，使学员了解本节课的学习目标 分析购买因素，了解客户需求，掌握沟通重点 随着寿险市场的发展服务营销的概念被凸现出来，服务营销与传统营销相比，在以下几个方面取得了突破性进展。 讲师按照顺序讲解传统营销和服务营销的不同。 观念：对于高端客户做好长期服务的准备 聚集力量吸引新顾客，保持顾客重复购买 讲师逐一讲解 方法一：加入新顾客不断补充资源 方法二：提高服务营销质量，减少顾客流失 讲师举例：短信问候、一封信函、生日贺卡、资源互动等等 这一论断源自美国质量管理大师约瑟芬.朱兰,这一现象称为巴雷托法则. 讲师指出市场引申观点： 1、80%的成本由公司20%部门产生 2、80%的销售额来自20%的顾客. 高端客户市场的快速崛起将给寿险行业带来巨大的发展空间，高端客户也必将成为寿险行业最主要的保费和利润来源。然而，高端客户在给寿险行业创造高价值的同时也对寿险从业人员提出了更高的要求，尤其是专业素质和道德水准。从国际市场来看，就高端客户市场建立单独的销售队伍也有很多成功案例，比如韩国的大都会人寿，在面对整体市场的传统销售队伍之外，单独建立了一支高端队伍。 讲师提问引发思考： “你是否具备与之相匹配的能力？面对高端市场我们应该做好怎样的准备？” 请学员在笔记上写下自己的答案，学员代表发言 客户的价值取向决定了他的购买导向。 讲师适当举生活中的例子 随着市场竞争的日趋激烈，不少代理人认为：好开发的客户都已经开发完了，难开发的客户几乎对保险营销有了免疫力，是块难啃的骨头。其实不然，很多有钱的高端客户之所以“难啃”，是因为代理人对“谁在啃，从何处啃，啃什么”还没定好位。　 运用白板：请学员列出心目的高端客户类型 了解高端客户群体：　 1、中小型工商企业主：头脑灵活，走南闯北，见识广，风险意识强，但对生活、事业缺乏风险管理规划。挣钱不易，对金钱易于斤斤计较，因忙碌而没有时间考虑保险。　 2、企业中高层管理人员：收入高、竞争压力大、不稳定、有闲钱、投资意识强、求回报高。　 举例：·实行年薪制的大中型国企负责人·经济发达地区的国家公务员和行政事业单位人员·股份制企业负责人·白领、金领阶层人士3、专业人士：他们时代观念强，较易站在行业前沿看问题，但受时间、精力限制无暇深究保险，希望了解保险后再投保。 举例： .知名教师·知名医生·娱乐、体育明星·同声翻译·模特儿 ： 高端客户一般属于中产阶级，每年的支付能力高，健康状态好，稳定性强，信用度好，对保险业来说是优质客源 高端客户往往十分珍惜自己的时间，注重专业水平，注重交际圈内的信任度。如果以普通的方式展业，肯定有难度。应该从该群体必需的险种或强制保险谈起，找准切入